Actuellement, plusieurs pays sont connus dans le domaine de l’externalisation en Relation Client et BPO. Pays de l’est, Maroc, Tunisie, Ile Maurice, Espagne ou encore le Portugal, ont été pendant longtemps des destinations privilégiées. Madagascar est devenu à présent le nouvel “El Dorado” pour toute personne cherchant une prestation de qualité, efficace, pour un budget défiant toute concurrence.  
 
En effet, la grande île, de par son histoire, est un pays proche de la France : niveau de la langue, système d’éducation scolaire, réglementations, culture, décalage horaire (1h en été, 2h en hiver), etc.  
C’est le pays idéal pour accroître rapidement votre chiffre d’affaires ou gagner en qualité. Nombreux sont les jeunes diplômés qui sont attirés par le domaine de l’externalisation. La main d’œuvre est alors qualifiée, avec une forte culture française.  

Grâce aux développements de la télécommunication et des outils NTIC, Madagascar a pu renforcer ses infrastructures de pointe en technologie de communication. Le pays bénéficie donc actuellement d’une connexion haut débit, grâce à la fibre optique. Cela a considérablement développé le marché de l’outsourcing dans le pays.  
 
Plusieurs grands noms de l’externalisation européenne se sont implantés dans la Grande Île ces dernières années, suivant la route ouverte par des entreprises précurseurs à Madagascar, comme Eufonie depuis 2012. 

Le gain économique est aussi d’actualité, grâce à une main d'oeuvre moins coûteuse. Concurrençant des pays comme la Tunisie ou le Maroc, les tarifs des prestations des entreprises offshores à Madagascar sont très compétitifs, et proposent une grande flexibilité. 

On peut y trouver le traitement “classique” proposés par les Call Center, c’est à dire la gestion d’appels entrants et sortants. Les centres d’appel sont une manière efficace pour vous de gérer : 

Mais en plus, le Centre de Contact propose une vision omnicanale de la Gestion en Relation Client, en proposant également de gérer TOUTES les interactions-clients via les canaux de communication tels que l’e-mail, les chats en ligne, les courriers, les SMS, les forums, whatsapp, etc.   
On parle surtout de e-Relation client, qui est devenu un « must » avec l’interactivité offerte par internet. 

Depuis quelques années, les Centres de Contact proposent également leur service en Social CRM (Customer Relationship Management). Il s’agit de la gestion de la présence de la marque sur les réseaux sociaux et autres espaces communautaires tels que Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, etc. Dans le principal but de gérer l’e-réputation de la marque, de la promouvoir elle, ses offres et ses événements, etc.  Tout cela s’opère à travers le community managment, la modération et la création de contenu. 

L’externalisation des processus métiers, qu’on appelle aussi BPO (Business Process Outsourcing) compte également dans le champ d’action des Centres de Contact comme Eufonie. Il s’agit des traitements de données indispensables pour l’activité d’une entreprise, mais que l’on juge trop chronophage / lourd à gérer en interne. 

Ce sont les bases de données, les fichiers clients, les documents administratifs, les factures, les questionnaires et annuaires etc. Les centres de contact s’occupent alors de la saisie en back-office, de la rédaction / qualification de fichiers, création de contenu SEO, de la mise à jour des bases de données, etc. 

En résumé, grâce à la diversité des profils, de l’expertise et des outils maîtrisés, le Centre de Contact peut couvrir toute votre Relation Client à 360°. 

Afin de pouvoir opter pour le Centre de Contact le plus adapté à vos attentes et contraintes, vous devez faire un état des lieux de vos besoins en répondant à ces quelques questions :

- Quel(s) service(s) cherchez-vous à externaliser et pourquoi (raison budgétaire, de qualité, de management, de montée en charge importante etc.) ?
- Quelles sont les nécessités en termes d'outils et d’équipement ?
- Mes processus sont-ils bien définis pour faciliter leur externalisation ?
- De combien de flux parle-t-on ? Quel est la durée de traitement de chaque élément ?

Tous les Centres de Contact ne proposent pas les mêmes services. Certains ne maitrisent qu’une langue et des horaires “classiques” 9h-18h, par exemple. D’autres proposent des prestations multilingues et pouvant s’étendre en continu sur du 24/7. Ces facteurs peuvent donc vous aider dans votre choix. 

Situation géographique, niveau de la langue, disponibilité, continuité de service à assurer, infrastructures techniques, etc. Ce sont autant de facteurs qui auront des conséquences sur le budget de la prestation fournie. 

Ne vous précipitez pas dans votre choix ! Regardez du côté de leurs références. Qui leur a fait confiance ? Quel est le feed-back de leurs clients passés et présents ?  
 
Le bon travail se reflète toujours sur la satisfaction des partenaires directs...mais aussi des clients finaux ! 
La qualité d’une prestation peut ainsi se mesurer par :

- des prix / récompenses par des entités analysant la qualité de la Relation Client d’une entreprise (Elu Service Client de l’Année, Qualiweb, etc.) ; 

Enfin tâchez de scruter la méthodologie de travail et les considérations RH du Centre de Contact.  
Leurs procédures, leurs types d’offres, leur éthique et politique managériale coïncident-ils à vos attentes et vos habitudes ?  
Qu’en est-il du niveau de formation et de compétence des agents qui vont aussi travailler pour vous ? 
 
Vous êtes en total droit d’acquérir des informations capitales qui concernent ceux qui seront amenés à traiter directement avec votre clientèle. 

Garantir un expérience client unique dépend non seulement de la qualité de la réponse en tant que telle, mais également de la manière de la présenter.  

Ainsi, mettre en place des process et traitements efficaces pour vos clients passe également par une réflexion appuyée quant à leur harmonisation générale dans les différentes langues de vos cibles. Pour favoriser le dialogue, cela doit se faire sans aucune barrière linguistique. 

Un Centre de Contact propose généralement ses services en multilingue. Mais ce qui le différencie des autres dépend de la bonne maîtrise et de l’utilisation des langues. Les langues les plus utilisées à l’international sont l’anglais et le français. Parfois les agents sont bilingues et maîtrisent aisément ces deux langues.  
 
D’autres langues viennent compléter la liste, et sont plus difficiles à trouver en offshore : comme l’allemand, l’espagnol ou encore l’italien. Des langues moins répandues qui nécessitent une spécialisation dans les profils recherchés et proposés par un Centre de Contact.