Eufonie : relation client et BPO, au service de votre croissance

Grâce à notre Centre de Contact, Eufonie vous propose son expertise omnicanale en Customer Care et en Business Process Outsourcing.

Nos spécialistes vous apportent leur savoir-faire et un suivi sur mesure, pour une prestation qualitative à forte valeur ajoutée, valorisant l’expérience client.


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rapidement votre Centre d'Appel et vos traitements de données en vous appuyant sur nos solutions d’externalisation !

Une solution globale et personnalisée


Une offre de service innovante et omnicanale pour couvrir l’ensemble de vos interactions clients à 360°, grâce à nos 4 pôles d’activité.

Call Center

Call Center

• Prise en charge du phoning entrant : SAV, service-client, télésecrétariat ;

• Campagnes sortantes : sondages, prospection, up-selling, fidélisation, rétention.

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e-Relation Client

e-Relation Client

• e-mail : support client, gestion de workflow ;

• tchat : conseils et assistance, prise de rendez-vous ;

• Social CRM : e-réputation, community management, e-CRM.

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Modération

Modération

• Annonces texte, commentaires, avis / opinions, pseudonymes, forums ;

• Photos, images, avatars, illustrations ;

• Vidéos.

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BPO

BPO

• Qualification de fichiers ;

• Saisie, mise à jour ou corrections de documents ;

• Rédaction et enrichissement de contenu, fiches descriptives de produits.

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Notre expertise, à votre service


Expert de l'internet des "pure player" et des NTIC

Nous vous accompagnons 24h/24 et 7j/7

Nos interventions s'effectuent dans un cadre 100% éthique

Nous proposons nos prestations multilingues en 5 langues

Notre service concilie qualité, flexibilité et personnalisation

Un tarif avantageux, des offres tout compris et
sans engagement

Qualiweb

Eufonie est la première société à Madagascar à obtenir le prix Qualiweb pour le compte d’un de ses clients, récompensant ses activités en e-Relation Client.

ESCDA

La qualité de notre prestation en Service Client est reconnue depuis plusieurs années par le label “Élu Service Client de l’Année”.

Questions fréquentes


GRC, ou Gestion de la Relation Client regroupe comme son nom l’indique, tout ce qui a un rapport avec les clients / prospects que cela soit en termes d’interactions, d’informations, de données, en back-office et en front-office.

Son objectif principal et final : la satisfaction ainsi que la fidélisation des clients d’un service ou d’un produit. Cet objectif est atteint grâce à différentes actions telles que : le support client, les campagnes emailings ciblées, les interactions sur les réseaux sociaux, etc.

En anglais, elle est souvent nommée CRM, pour Customer Relationship Management.

BPO est l’acronyme de Business Process Outsourcing. En français, et plus particulièrement dans le domaine des Centres de Contact, on utilisera souvent l’expression de “externalisation des processus d’affaires”, “externalisation de traitement de données” ou encore “externalisation de process métiers”.

Il s’agit souvent de l’outsourcing de l’activité d’une société vers un sous-traitant, afin d’externaliser une tâche à faible valeur-ajoutée, ne nécessitant pas un fort savoir-faire, chronophage, et / ou n’étant pas le coeur de métier de cette entreprise.

Ainsi, grâce à cette délocalisation en offshore / nearshore, l’entreprise gagne en efficacité, qualité, financier et / ou en flexibilité.

Un Centre d’appel, ou Call Center, couvre les contacts avec les clients ou prospects d’une entreprise, qui ont lieu par téléphone (en appels entrants ou sortants). Les activités d’un Centre d’appel sont donc principalement : le télémarketing, les hotlines, le télésecrétariat, la téléprospection, les sondages téléphoniques, etc.



Un Centre de Contact, est une société prestataire de services spécialisée dans la gestion des interactions entre une entreprise et ses clients, peu importe le canal de communication.

Un Centre de Relation Client est donc par définition, multicanal : il englobe aussi bien les interactions traitées par les Centres d’appel, donc par téléphone, mais aussi la communication par e-mail, par tchat, par SMS, par fax, par messagerie instantanée, via les réseaux sociaux (community management), etc.

Ces interactions peuvent être de différentes natures : service-client, helpdesk, support technique, prospection, gestion des réclamations, accompagnement de service, modération d’avis / retours-clients, gestion de la réputation de marque, etc.
Pour réaliser une bonne gestion des interactions avec les clients / prospects d’une entreprise, les Centres de Contact ont développé de nouvelles approches suite à la digitalisation de la Relation Client. L’une des plus reconnues est la pratique dite “ omnicanale”.

Il s’agit de l'agrégation, de la fusion, de l’unification et de la mise à disposition de tous les canaux de contact et de ventes possibles, pour les clients et potentiels-clients d’une entreprise.

Ainsi, l’expérience client est améliorée, car l’ensemble des canaux peuvent être utilisés en simultané, qu’ils proviennent d’une mise à disposition par l’entreprise, ou qu’ils soient issus d’une initiative du client.

Une solution omnicanale prend en charge les différents supports / canaux de mise en relation avec les clients, tels que : les boutiques physiques, les sites internet, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les courriers postaux, les Chatbots, les appels téléphoniques, les emails, les SMS, etc.

Une approche omnicanale a donc pour objectif de transformer les prospects en clients, de les fidéliser, d’enrichir la relation et la réputation d’une marque avec eux, d’obtenir des informations supplémentaires sur sa cible, etc.
On appelle multicanal, l'utilisation indépendante des différents canaux mis en place par une entreprise, pour gérer de près ou de loin les interactions avec ses clients. On entend par canaux diversifiés : le téléphone, les e-mails, les SMS, les tchats, les messageries, mais encore les sites internet.

L’approche multicanale cherche à démultiplier les canaux de contact avec les clients.

Tandis que la solution omnicanale, en lien avec la digitalisation de plus en plus forte de la Relation Client, est un système qui centralise toutes les interactions issues de différents canaux (digitaux ou physiques), afin de les manier en simultané. Toutes les données qui sont dispersées dans les différents canaux sont ainsi rassemblées et unifiées, de manière synchrone et cohérente.

La solution omnicanale se soucie de l’expérience globale du client.

Pour une entreprise, ces deux stratégies ont pour objectif commun de créer une relation à forte valeur-ajoutée, avec ses clients / prospects.
Diverses sont les techniques utilisées par les sociétés pour fidéliser leurs clients ! L’une d’entre elles est le Marketing Relationnel.

C’est une approche mise en place par une société dans le but d’instaurer une bonne et enrichissante relation commerciale avec chacun de ses clients, de manière continue et personnalisée.

Ainsi, contrairement à une approche marketing “traditionnelle” n’ouvrant pas le dialogue car étant unidirectionnelle (ex : publi-reportage, campagnes d’affichage print, etc.) le Marketing Relationnel vise à ouvrir la discussion entre la marque et ses clients. La société peut ainsi entrer en contact direct avec le client suite à sa prise de contact volontaire (ex: envoi d’un e-mail, appel téléphonique, etc.), mais aussi en dehors même des moments de consommation ou d’achat.

Le Marketing Relationnel s’appuiera donc aussi sur des canaux de communication digitaux modernes, tels que les sites internet, les campagnes CRM d’emailing, les social media, l’envoi de SMS, etc.

Les Centres de Contact proposent leurs services aux entreprises pour les accompagner dans leur stratégie de marketing relationnel, grâce à différents services favorisant la création de lien entre l’entreprise et le client : personnalisation des interactions, disponibilité, expertise, etc.

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