En tant que fournisseurs de produits ou services, les entreprises ont constamment besoin de se démarquer de leurs concurrents auprès de leurs cibles, et d’évoluer pour gagner constamment en performance. Ainsi, le contexte économique actuel représente un réel challenge pour le développement des startups et des PME.
Dans cet environnement, comment allier qualité, efficacité et maitrise des coûts dans la gestion de votre Relation Client ou de vos process-métiers ?
Découvrez les bénéfices de l’externalisation en tant que startups, ainsi que les points essentiels à retenir pour faciliter l’outsourcing de vos ressources.
Les avantages pour les startups et les PME à externaliser certains services
À leurs débuts, les startups doivent faire face à des ressources financières et humaines limitées, face à des entreprises déjà bien installées sur le marché. Les besoins et la charge de travail a souvent tendance à s’alourdir au fil du temps… Les employés risquent d’être submergés par des tâches chronophages, répétitives ou à faible valeur ajoutée.
L’outsourcing de sa relation client ou de ses processus métiers, dans ce cas, constitue une solution subsidiaire pour maintenir sa compétitivité et la maitrise de ses budgets. Elle pourra ainsi confier ces tâches secondaires à un prestataire expert dans ce domaine, pour se recentrer sur son cœur de métier tout en ayant l’esprit tranquille quant à la qualité de la prestation fournie.
Au lieu de tout gérer en interne, les jeunes entreprises peuvent ainsi profiter de l’expertise d’un prestataire dans des domaines qui ne sont pas obligatoirement ceux de l’entreprise. Dans cette optique, vous pourrez par exemple bénéficier d’un service-client différenciant par rapport à vos concurrents, grâce à la maitrise de plusieurs canaux de communication (tchat, e-mail, téléphone, messagerie instantanée) une couverture horaire 24/7 ou encore un support multilingue….
Vous aurez également la possibilité d'optimiser et de réduire vos charges salariales. L’externalisation permet de bénéficier d’un service « tout-compris », dont vous maitrisiez les coûts et à une tarification avantageuse (à qualité de service égal ou supérieur). Pour une tâche donnée, vous économisez sur les coûts de formation et de recrutement, qui sont « supportés » par votre prestataire, et gagnez en temps de management au quotidien. C’est votre prestataire externalisé qui se charge de tout et est le garant de la qualité de service fournie !
En conclusion, la gestion de votre Relation Client / traitement de données confiée à un centre de contact externalisé vous assure l’optimisation de votre coût de production. Vous pourrez ainsi adopter un modèle de facturation selon vos ressources (tarification à l’heure, à l’ETP ou à l’acte).
Comment mener efficacement un projet d’externalisation ?
C’est décidé : vous avez fait le choix de l’externalisation !
Mais comment réussir à outsourcer vos process / Relation Client et transmettre votre culture d’entreprise, auprès d’une équipe se trouvant parfois à plusieurs milliers de kilomètres ?
En premier lieu, la rédaction d’un cahier des charges complet et précis est LE moyen qui vous permettra de trouver le bon partenaire pour votre projet. Dans un premier temps, faites une présentation du projet pour dresser le contexte général : l’histoire de votre entreprise, son évolution à venir, votre besoin global en externalisation.
Définissez ensuite votre projet d’externalisation :
• Pourquoi vous tournez-vous vers le Centre de Contact ?
S’agit-il de construire entièrement un service ? D’améliorer l’existant ? De proposer plus de prestation à vos clients ? De gagner en performance ? De faire des économies ?
• Quel type d’activité souhaitez-vous confier au prestataire ?
• Est-ce un support technique ? De la téléprospection ? Du SAV ? De la qualification de données ? Etc.
• Il est essentiel de définir les SLAs (Service-Level Agreement) et KPIs (Key Performance Indicator) attendus : quels sont les critères à remplir ? Quelles sont les données connues ?
Horaires à couvrir, langues étrangères, profil des ressources attendues, évolution des flux, saisonnalité, volumes prévisionnels, etc.
• Souhaitez-vous confier un ou plusieurs canaux de communication (voix, digital, réseaux sociaux, e-mailing, etc.) ?
• Existe-t-il des contraintes techniques ?
Accès à votre back-office, qualité de la connexion internet, outils bureautiques nécessaires, etc.
Une fois le prestataire offshore sélectionné, il est temps de former vos équipes outsourcées. Une étape importante pour le succès de votre projet ! Travaillez bien vos supports de formation et menez la toute première session de formation (vous ou l’un de vos coéquipiers) : vous êtes le (la) plus à-même pour transmettre votre culture d’entreprise et son fonctionnement.
Dans votre organisation interne, ayez des équipes en relation avec votre partenaire pour évaluer sa prestation, veiller au bon déroulement des opérations externalisées, aider à la montée en compétence des équipes offshore, monitorer le ROI générer.
L’externalisation de la GRC doit être pensée comme un véritable partenariat sur le long terme. Il est question d’un investissement important engageant les deux parties, pour que chacun en sorte gagnant. D’ailleurs, consolider cette collaboration créera de la valeur, si l'engagement est qualitatif et s’il y a de grandes marges de manœuvre.
L’externalisation est un choix qui permettra à coup sûr aux startups de se développer sereinement, grâce à un partenaire qui l’accompagnera dans sa montée en charge et son évolution. Cette décision aura un impact financier et commercial majeur pour votre entreprise.
De nombreuses sociétés font appel à des Centres de Contact tels qu’Eufonie en raison de notre expérience, notre flexibilité, notre éthique, grâce à des prestations de qualité et des tarifs avantageux. Nous possédons les compétences et les outils nécessaires pour vous conseiller et prendre en main vos projets d’externalisation. N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations sur nos services.
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