Le choix du blended work : télétravail et espace collaboratif 

Lors de la crise sanitaire en mars 2020, les collaborateurs d’Eufonie - Centre de Contact ont basculé dans un nouveau mode de fonctionnement : le télétravail. Une mesure nécessaire, compte tenu de la situation sanitaire engendrée par la Covid-19. Afin de préserver la santé de nos collaborateurs, tout en assurant la pérennité des emplois et la continuité des prestations fournies à nos clients.  

Alors que la situation d’urgence sanitaire est levée à Madagascar, l’équipe continue de travailler à domicile. En effet, il a été constaté que ce fonctionnement, si intégré efficacement dans l’écosystème managérial de l’entreprise (outils de monitoring, task management, visioconférences, etc.), présente de très nombreux avantages et améliore la productivité des équipes : suppression des trajets domicile-bureau, disponibilité des collaborateurs, offres d'emploi déployées sur l’ensemble du territoire, etc. 

Eufonie continue ainsi son expansion dans tout Madagascar et ouvre ses portes aux personnes souhaitant rejoindre le spécialiste offshore en Relation Client et BPO,  peu importe leur situation géographique sur l’île rouge. Aujourd’hui, nous sommes fières d’avoir des collaborateurs qualifiés, professionnels et investis, au-delà de la capitale de Antananarivo (Antsirabe, Fianarantsoa, Tamatave). Ce fonctionnement est complété par la présence d’espaces de travail collaboratifs, permettant aux équipes, si besoin, de se réunir pour des rencontres professionnelles (team building, formations, comités, etc.). 

Malgré la distance, tout est mis en œuvre pour permettre à nos collègues de profiter de conditions de travail de qualité. Et tout comme avec nos équipes basées sur Tana, nous leur fournissons également l’équipement nécessaire (ordinateur, clavier, souris, onduleur, casque, etc.) ainsi qu’une connexion internet de très haut débit. 

La naissance du projet e-Fidy

Dans notre centre d’appel, valoriser l’humain et les droits de nos équipes est une de nos plus grandes priorités. Les élections des délégués du personnel et leurs suppléants ont eu lieu en fin d’année 2022. Représentants de tous auprès de la Direction, leur principale mission est de contribuer au bon respect du code de travail, des règles de protection sociale, des conventions et accords collectifs de la société, etc.  

Comment assurer l’anonymat et la régularité des votes, lorsque les votants sont éparpillés sur tout le territoire malgache ? 
 
C’est face à ce challenge que l’application e-Fidy a vu le jour. Daniel, directeur qualité chez Eufonie, vous présente ce projet né du travail conjoint de nos équipes.

- Comment est né le projet e-Fidy ?  

“Le projet E-fidy est né principalement suite aux préparations de l’élection des délégués du personnel au sein d’Eufonie.    

Notre but était de trouver la meilleure façon de faire participer tous nos collaborateurs en télétravail, que ce soit ceux dans les régions de Mada ou ceux de l’île de Maurice. Il devenait aussi urgent de définir le quorum pour enfin débuter l'élection.   

D’un côté, il fallait à tout prix trouver un moyen d'authentifier chaque vote, tout en conservant l’anonymat. Pourtant, faire venir tout le monde jusqu’à notre siège à Antananarivo, la capitale, n’était pas une option ni rentable, ni sécurisée “sanitairement parlant”.   

Un brainstorming a donc eu lieu avec le département technique et juridique pour voir tout ce qui est légalement faisable. Et c'est là qu'une idée nous est venue :   

Mettre en place une plateforme qui permettant un système de votes authentifiés, sécurisés, infaillibles et ne présentant aucune brèche. Une plateforme en ligne, qui nous permettra de voir que chaque électeur est légalement autorisé à voter, mais surtout que ce mode d’élection soit reconnu par les autorités compétentes. 

C’est ainsi que le projet de mettre en place e-Fidy voit le jour ! “ 

- Comment a été mis en place ce projet innovant ?  

“Sur la base des demandes de l'équipe juridique, initialement, nous étions partis sur la mise en place d’un formulaire en ligne “simple”. Le but était de permettre au collaborateur de s’y rendre via un lien pour y voter.   

Mais compte tenu du fait qu’Eufonie dispose des dernières solutions proposées par Microsoft 365 et Power Automate, nous avons opté pour la création d’une app dédiée qui permettrait de répondre aux contraintes nécessaires pour “légitimer” les votes en ligne (présence de chaque votant dans la liste électorale, authentification, vote unique, anonymisation, etc.).  

Il fallait donc procéder à quelques configurations. Mais c'est alors que plusieurs blocages ont fait surface.  

Le premier blocage : si les votes étaient anonymes, comment les retracer et savoir si une personne a voté une ou plusieurs fois ? 

Le deuxième cas de figure concernait le mode anonyme qui présentait une difficulté en terme de restriction et de critères à remplir pour les votants. Qui plus est qu’un votant devait choisir non-seulement 1 délégué titulaire ET 1 délégué suppléant. En ce sens, si une personne choisit un délégué suppléant titulaire dans une liste, elle ne doit plus être disponible dans la seconde.  

Troisièmement, toujours avec le mode anonyme, comment vérifier l’identité du votant, et éviter qu’une personne “lambda” utilise l’ordinateur de l’employé pour passer au vote ? 

Par rapport à ces problématiques, nous avions organisé des points de discussion avec la technique et l'équipe juridique. Il est tout de même important de préciser que l'équipe juridique est assez stricte sur les prérequis pour au regard de la loi. Heureusement, les développeurs et ingénieurs techniques internes d’Eufonie ont su répondre aux différentes problématiques rencontrées, pour lever les points de blocages.  

Nous nous sommes ainsi inspirés du système de vote aux États-Unis. Là-bas, afin de pouvoir voter, une personne doit entrer son identifiant ou procéder à une reconnaissance par fingerprint.   

Nous avons donc appuyé la reconnaissance et l’étude de chaque profil, selon les informations nominatives indiquées pour chaque agent, via les datas de notre Microsoft Azure Active Directory, entre-autre, et d’intégrer ce mode d’identification dans le Power App créé par nos soins. L'équipe qualité a ainsi travaillé avec l'équipe technique pour exécuter les testings.”  

- À part ceux déjà cité, y a-t-il eu d’autres freins à l’élaboration du projet ?  

D'autres freins se sont également présentés, en particulier le fait que la liste officielle des employés reçus de la part du département des Ressources Humaines ne correspondait pas à 100% à la liste intégrée manuellement par la technique dans Azure. En effet, les informations concernant un employé peuvent variées selon la nomenclature utilisée par tel ou tel département, et nous ne sommes jamais à l’abri d’une erreur humaine (coquille, oubli, etc.). 

Cela a généré des problèmes d'accès et plusieurs collaborateurs n’ont pas été reconnus. À cela s’ajoutait aussi le fait qu’à Madagascar, il existe de très nombreux noms similaires.  

Voilà donc quelques ajustements ont dû avoir lieu, le jour-même de l’élection.   

Le deuxième frein était de trouver une façon de rendre l’élection plus humaine, malgré le fait que nous sommes en télétravail.   

Nous avons ainsi jugé que mettre uniquement des noms et des cases à cocher ne contribuait pas à l’humanisation de la plateforme. Nous avons alors décidé de mettre la photo des candidats, avec également la possibilité de mettre en place des votes nuls. 
 
En résumé, le succès de ce projet repose sur le travail d’écoute, de disponibilité, de normalisation et d’adaptation de chacun des départements investis pour relever ce challenge d’un genre nouveau chez Eufonie ! 


 

- Quel projet de ce type aimeriez-vous développer pour faciliter le travail au quotidien chez Eufonie ?  

Nous avons déjà quelques projets en cours, mais pas de cette envergure car ici, l’ensemble des employés Eufonie étaient “concernés” par la mise en place de ce projet, ainsi que les autorités externes à l’entreprise.  

 
Aujourd’hui, nous travaillons à l’automatisation de différents suivis KPIs et monitoring au sein du pôle Production, afin d’optimiser encore plus la qualité de nos prestations et notre productivité. L'objet d’un prochain article, je l’espère 😊 !