11 janvier 2023 0

Le choix du blended work : tĂ©lĂ©travail et espace collaboratif 

Lors de la crise sanitaire en mars 2020, les collaborateurs d’Eufonie - Centre de Contact ont basculĂ© dans un nouveau mode de fonctionnement : le tĂ©lĂ©travail. Une mesure nĂ©cessaire, compte tenu de la situation sanitaire engendrĂ©e par la Covid-19. Afin de prĂ©server la santĂ© de nos collaborateurs, tout en assurant la pĂ©rennitĂ© des emplois et la continuitĂ© des prestations fournies Ă  nos clients.  

Alors que la situation d’urgence sanitaire est levĂ©e Ă  Madagascar, l’équipe continue de travailler Ă  domicile. En effet, il a Ă©tĂ© constatĂ© que ce fonctionnement, si intĂ©grĂ© efficacement dans l’écosystĂšme managĂ©rial de l’entreprise (outils de monitoring, task management, visioconfĂ©rences, etc.), prĂ©sente de trĂšs nombreux avantages et amĂ©liore la productivitĂ© des Ă©quipes : suppression des trajets domicile-bureau, disponibilitĂ© des collaborateurs, offres d'emploi dĂ©ployĂ©es sur l’ensemble du territoire, etc. 

Eufonie continue ainsi son expansion dans tout Madagascar et ouvre ses portes aux personnes souhaitant rejoindre le spĂ©cialiste offshore en Relation Client et BPO,  peu importe leur situation gĂ©ographique sur l’üle rouge. Aujourd’hui, nous sommes fiĂšres d’avoir des collaborateurs qualifiĂ©s, professionnels et investis, au-delĂ  de la capitale de Antananarivo (Antsirabe, Fianarantsoa, Tamatave). Ce fonctionnement est complĂ©tĂ© par la prĂ©sence d’espaces de travail collaboratifs, permettant aux Ă©quipes, si besoin, de se rĂ©unir pour des rencontres professionnelles (team building, formations, comitĂ©s, etc.). 

MalgrĂ© la distance, tout est mis en Ɠuvre pour permettre Ă  nos collĂšgues de profiter de conditions de travail de qualitĂ©. Et tout comme avec nos Ă©quipes basĂ©es sur Tana, nous leur fournissons Ă©galement l’équipement nĂ©cessaire (ordinateur, clavier, souris, onduleur, casque, etc.) ainsi qu’une connexion internet de trĂšs haut dĂ©bit. 


La naissance du projet e-Fidy

Dans notre centre d’appel, valoriser l’humain et les droits de nos Ă©quipes est une de nos plus grandes prioritĂ©s. Les Ă©lections des dĂ©lĂ©guĂ©s du personnel et leurs supplĂ©ants ont eu lieu en fin d’annĂ©e 2022. ReprĂ©sentants de tous auprĂšs de la Direction, leur principale mission est de contribuer au bon respect du code de travail, des rĂšgles de protection sociale, des conventions et accords collectifs de la sociĂ©tĂ©, etc.  

Comment assurer l’anonymat et la rĂ©gularitĂ© des votes, lorsque les votants sont Ă©parpillĂ©s sur tout le territoire malgache ? 
 
C’est face Ă  ce challenge que l’application e-Fidy a vu le jour. Daniel, directeur qualitĂ© chez Eufonie, vous prĂ©sente ce projet nĂ© du travail conjoint de nos Ă©quipes.


- Comment est nĂ© le projet e-Fidy ?  

“Le projet E-fidy est nĂ© principalement suite aux prĂ©parations de l’élection des dĂ©lĂ©guĂ©s du personnel au sein d’Eufonie.    

Notre but Ă©tait de trouver la meilleure façon de faire participer tous nos collaborateurs en tĂ©lĂ©travail, que ce soit ceux dans les rĂ©gions de Mada ou ceux de l’üle de Maurice. Il devenait aussi urgent de dĂ©finir le quorum pour enfin dĂ©buter l'Ă©lection.   

D’un cĂŽtĂ©, il fallait Ă  tout prix trouver un moyen d'authentifier chaque vote, tout en conservant l’anonymat. Pourtant, faire venir tout le monde jusqu’à notre siĂšge Ă  Antananarivo, la capitale, n’était pas une option ni rentable, ni sĂ©curisĂ©e “sanitairement parlant”.   

Un brainstorming a donc eu lieu avec le dĂ©partement technique et juridique pour voir tout ce qui est lĂ©galement faisable. Et c'est lĂ  qu'une idĂ©e nous est venue :   

Mettre en place une plateforme qui permettant un systĂšme de votes authentifiĂ©s, sĂ©curisĂ©s, infaillibles et ne prĂ©sentant aucune brĂšche. Une plateforme en ligne, qui nous permettra de voir que chaque Ă©lecteur est lĂ©galement autorisĂ© Ă  voter, mais surtout que ce mode d’élection soit reconnu par les autoritĂ©s compĂ©tentes. 

C’est ainsi que le projet de mettre en place e-Fidy voit le jour ! â€œ 


- Comment a Ă©tĂ© mis en place ce projet innovant ?  

“Sur la base des demandes de l'Ă©quipe juridique, initialement, nous Ă©tions partis sur la mise en place d’un formulaire en ligne “simple”. Le but Ă©tait de permettre au collaborateur de s’y rendre via un lien pour y voter.   

Mais compte tenu du fait qu’Eufonie dispose des derniĂšres solutions proposĂ©es par Microsoft 365 et Power Automate, nous avons optĂ© pour la crĂ©ation d’une app dĂ©diĂ©e qui permettrait de rĂ©pondre aux contraintes nĂ©cessaires pour “lĂ©gitimer” les votes en ligne (prĂ©sence de chaque votant dans la liste Ă©lectorale, authentification, vote unique, anonymisation, etc.).  

Il fallait donc procĂ©der Ă  quelques configurations. Mais c'est alors que plusieurs blocages ont fait surface.  

Le premier blocage : si les votes Ă©taient anonymes, comment les retracer et savoir si une personne a votĂ© une ou plusieurs fois ? 

Le deuxiĂšme cas de figure concernait le mode anonyme qui prĂ©sentait une difficultĂ© en terme de restriction et de critĂšres Ă  remplir pour les votants. Qui plus est qu’un votant devait choisir non-seulement 1 dĂ©lĂ©guĂ© titulaire ET 1 dĂ©lĂ©guĂ© supplĂ©ant. En ce sens, si une personne choisit un dĂ©lĂ©guĂ© supplĂ©ant titulaire dans une liste, elle ne doit plus ĂȘtre disponible dans la seconde.  

TroisiĂšmement, toujours avec le mode anonyme, comment vĂ©rifier l’identitĂ© du votant, et Ă©viter qu’une personne “lambda” utilise l’ordinateur de l’employĂ© pour passer au vote ? 

Par rapport Ă  ces problĂ©matiques, nous avions organisĂ© des points de discussion avec la technique et l'Ă©quipe juridique. Il est tout de mĂȘme important de prĂ©ciser que l'Ă©quipe juridique est assez stricte sur les prĂ©requis pour au regard de la loi. Heureusement, les dĂ©veloppeurs et ingĂ©nieurs techniques internes d’Eufonie ont su rĂ©pondre aux diffĂ©rentes problĂ©matiques rencontrĂ©es, pour lever les points de blocages.  

Nous nous sommes ainsi inspirĂ©s du systĂšme de vote aux États-Unis. LĂ -bas, afin de pouvoir voter, une personne doit entrer son identifiant ou procĂ©der Ă  une reconnaissance par fingerprint.   

Nous avons donc appuyĂ© la reconnaissance et l’étude de chaque profil, selon les informations nominatives indiquĂ©es pour chaque agent, via les datas de notre Microsoft Azure Active Directory, entre-autre, et d’intĂ©grer ce mode d’identification dans le Power App crĂ©Ă© par nos soins. L'Ă©quipe qualitĂ© a ainsi travaillĂ© avec l'Ă©quipe technique pour exĂ©cuter les testings.”  


- À part ceux dĂ©jĂ  citĂ©, y a-t-il eu d’autres freins Ă  l’élaboration du projet ?  

D'autres freins se sont Ă©galement prĂ©sentĂ©s, en particulier le fait que la liste officielle des employĂ©s reçus de la part du dĂ©partement des Ressources Humaines ne correspondait pas Ă  100% Ă  la liste intĂ©grĂ©e manuellement par la technique dans Azure. En effet, les informations concernant un employĂ© peuvent variĂ©es selon la nomenclature utilisĂ©e par tel ou tel dĂ©partement, et nous ne sommes jamais Ă  l’abri d’une erreur humaine (coquille, oubli, etc.). 

Cela a gĂ©nĂ©rĂ© des problĂšmes d'accĂšs et plusieurs collaborateurs n’ont pas Ă©tĂ© reconnus. À cela s’ajoutait aussi le fait qu’à Madagascar, il existe de trĂšs nombreux noms similaires.  

VoilĂ  donc quelques ajustements ont dĂ» avoir lieu, le jour-mĂȘme de l’élection.   

Le deuxiĂšme frein Ă©tait de trouver une façon de rendre l’élection plus humaine, malgrĂ© le fait que nous sommes en tĂ©lĂ©travail.   

Nous avons ainsi jugĂ© que mettre uniquement des noms et des cases Ă  cocher ne contribuait pas Ă  l’humanisation de la plateforme. Nous avons alors dĂ©cidĂ© de mettre la photo des candidats, avec Ă©galement la possibilitĂ© de mettre en place des votes nuls. 
 
En rĂ©sumĂ©, le succĂšs de ce projet repose sur le travail d’écoute, de disponibilitĂ©, de normalisation et d’adaptation de chacun des dĂ©partements investis pour relever ce challenge d’un genre nouveau chez Eufonie ! 


 

- Quel projet de ce type aimeriez-vous dĂ©velopper pour faciliter le travail au quotidien chez Eufonie ?  

Nous avons dĂ©jĂ  quelques projets en cours, mais pas de cette envergure car ici, l’ensemble des employĂ©s Eufonie Ă©taient “concernĂ©s” par la mise en place de ce projet, ainsi que les autoritĂ©s externes Ă  l’entreprise.  

 
Aujourd’hui, nous travaillons Ă  l’automatisation de diffĂ©rents suivis KPIs et monitoring au sein du pĂŽle Production, afin d’optimiser encore plus la qualitĂ© de nos prestations et notre productivitĂ©. L'objet d’un prochain article, je l’espĂšre 😊 !  

Eufo’news

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