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Notre atout : vous proposer une stratégie omnicanale, sur mesure et flexible, construite selon vos besoins, vos objectifs, vos attentes organisationnelles et budgétaires
Call Center
• Prise en charge du phoning entrant : SAV, service-client, télésecrétariat ;
• Campagnes sortantes : sondages, prospection, up-selling, fidélisation, rétention.
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e-Relation Client
• e-mail : support client, gestion de workflow ;
• tchat : conseils et assistance, prise de rendez-vous ;
• Social CRM : e-réputation, community management, e-CRM.
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Modération
• Annonces texte, commentaires, avis / opinions, pseudonymes, forums ;
• Photos, images, avatars, illustrations ;
• Vidéos.
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BPO
• Qualification de fichiers ;
• Saisie, mise à jour ou corrections de documents ;
• Rédaction et enrichissement de contenu, fiches descriptives de produits.
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Qualiweb
Eufonie est la première société à Madagascar à obtenir le trophée Qualiweb de 2013 à 2016 pour le compte de Meetic, récompensant ses activités en e-Relation Client.
ESCDA
La qualité de notre prestation en Service Client est reconnue depuis plusieurs années par le label “Élu Service Client de l’Année”.
Questions fréquentes
Face un environnement concurrentiel en perpétuelle évolution et mondiale, une entreprise doit déployer ses meilleurs efforts afin de sauver ses marges et se démarquer positivement, par la qualité de sa prestation et de ses services. Certes, les campagnes marketing et communication sont des éléments importants de cette démarcation, mais pas seulement.
Il ne faut pas oublier qu’au-delà des considérations de vente “pure”, il est primordial de fidéliser votre client. En effet, nous savons qu’il est moins coûteux de conserver un client que d’en acquérir. Le Service Client entre alors en jeu.
La relation client peut permettre de renforcer votre image de marque. L’amélioration et l’innovation de la qualité de service influencent votre réputation et créent un climat de confiance entre entreprise et clients. Un client satisfait est toujours un potentiel ambassadeur.
La fidélisation-client après l’acte d’achat joue donc un rôle majeur pour développer vos ventes.
De manière concrète, un Service Client irréprochable, de l’accompagnement à l’achat jusqu’au service après-vente, permet de proposer une expérience client alors optimale. Les chiffres ne mentent pas, près de 80 % de clients déclarent que la qualité du SAV influence la décision de réachat.
L’entretien d’une bonne relation client nécessite la mise en place de structures et de procédures bien définies, au sein du pôle Service Client.
La culture d’excellence vantée par de nombreux outils de GRC se concrétise par la mise en place d’indicateurs de suivi qualité, de reportings et de monitoring tools, etc.
À travers les logiciels CRM ou Customer Relationship Management, vous pourrez :
- centraliser les données et structurer vos fiches-clients (archives des échanges, données opt-in, etc.) ;- identifier et mieux connaître les clients, grâce à leurs requêtes et leurs feedbacks ;
- adapter les actions à mettre en œuvre pour optimiser le service client et le Customer Happiness ;
- analyser les demandes entrantes en termes de SAV et d’utilisation du produit/service, pour vos démarches R&D ;
- assister avec qualité et efficacité vos clients sur les différents canaux de communication.
Un bon outil CRM (Zendesk, AirCall, Intercom, Hubspot, Zoho, Salesforce, etc.) pour votre GRC vous permettra un suivi/traitement personnalisé et adapté à la typologie de la personne (prospect ou client ?), une meilleure analyse / écoute et un meilleur traitement de chaque requête, dans des délais de traitement optimaux !
Les avantages de l’externalisation sont nombreux. Grâce à l’outsourcing, vous avez la possibilité de gagner en qualité ET en budget.
La prise en charge des activités chronophages par un outsourceur permet à vos collaborateurs de se centrer sur leur cœur de métier, et de mettre leur énergie dans des tâches à forte valeur ajoutée. Les objectifs marketing sont facilement atteints avec un gain de temps précieux.
Toutes les entreprises ne disposent pas des moyens matériels, techniques et humains pour assurer une relation client impeccable. C’est là qu'un prestataire offshore trouve toute son utilité. Les centres de contact sont prédisposés à assurer ces services, grâce à leurs infrastructures déjà en places, optimisées et nettement plus professionnelles dans leur domaine de prédilection. C’est alors un lors un gain économique important.
Le savoir-faire est aussi au rendez-vous avec les sociétés d’externalisation. Les centres d’appel sont des professionnels spécialisés dans la GRC (Gestion de la Relation Client). Formés et experts dans ce domaine, leurs agents sont des intervenants clés dans la réussite et la mise en place de votre stratégie de service client.
Grâce à leurs connaissances et à leur méthodologie, vous pourrez ainsi proposer à vos clients de :
- minimiser leur temps d’attente ;- optimiser la réponse qui leur est apportée ;
- profiter d’un service fourni par des personnes faisant preuve d’écoute et d’empathie ;
- donner une image professionnelle de votre entreprise ;
- établir des procédures métiers conformes aux standards internationaux et européens (RGPD / CNIL, etc.).
En outre, l’expérience, la qualification et les qualités humaines des agents dans le domaine de la relation client peuvent très bien faire augmenter votre chiffre d’affaires, grâce à leurs aptitudes en télévente, télémarketing, en up-selling, en cross-selling, etc.
Les services proposés par les Centres de Contact sont diversifiés. La typologie de clientèle est donc potentiellement assez vaste.
Le secteur tertiaire est un des secteurs ayant su le plus profiter de l’externalisation, en termes de maximisation des marges commerciales, d’optimisation des coûts et d'amélioration de services.
Ainsi, dans le domaine du secteur tertiaire marchand, de nombreuses entreprises sont passées à l’externalisation de service, comme : le commerce, tourisme, transports, activités financières, services rendus aux entreprises, services rendus aux particuliers, hébergement-restauration, immobilier, information-communication etc
Pour le secteur tertiaire non marchand tel que l’administration publique, l’enseignement, la santé humaine ou l’action sociale, il est aussi possible de consacrer une partie de leur activité pour une prestation extérieure, qui leur permettra souvent d’optimiser leurs budgets et d’optimiser leurs tâches quotidiennes.
Les centres de contact peuvent s’occuper de plusieurs processus métiers / services qu’une entreprise :
- - ne souhaite pas gérer (car trop chronophage ou à faible valeur ajoutée, par exemple),
- - ne peut pas gérer (ex : ne possède pas les connaissances, ne peut manager en interne, ou ne trouve pas les bonnes personnes),
- - souhaite améliorer (rapport qualité-prix, efficacité, etc.).
On peut déjà citer la Gestion de la Relation Client, qui peut intervenir aussi bien par téléphone (téléprospection, télésecrétariat, téléconseiller, sondages, etc.), que par e-mail / tchats (community management sur les réseaux sociaux, gestion d’e-réputation sur les forums / sites d’avis, messageries instantanées, etc.). Les services en modération de contenu sont d’ailleurs de plus en plus sollicités afin de maitriser sur internet ce qui est dit concernant une entreprise ou ses services,mais également assurer la sécurité des usagers dans le respect des Conditions Générales d’Utilisation d’un service.
De nombreux services clients se sont ainsi nettement améliorés grâce aux centres de contact, offrant plus de maitrise du métier, de flexibilité dans les horaires et jours d’ouverture, d’accessibilité grâce aux différentes langues étrangères disponibles, d’outils de monitoring, etc.
Les Centres de Contact peuvent aussi intervenir dans l’externalisation d’activités financières et administratives, à travers le télésecrétariat, le traitement de données ou le BPO (Business Process Outsourcing) : relances de factures impayées, prise de RDV, comptabilité, etc.
Les campagnes marketings / de téléprospections sont mises en place facilement et efficacement. Ainsi, dans le domaine du marketing et des ventes (au détail ou en gros), l’externalisation de services peut concerner des activités de mises en relation entre l’entreprise et les clients/prospects.
L’outsourcing informatique est aussi une pratique courante. Il englobe l’infogérance applicative autour du développement, de l’exploitation et de la maintenance de plusieurs applications de l’entreprise (site, plateforme en ligne, e-commerce). Ainsi que l’infogérance d’exploitation qui concerne plus particulièrement les parties hébergement, fourniture matérielle et logiciel avec la supervision du système informatique (serveurs, sauvegardes...).
Afin de choisir le Centre de Contact le plus adapté à vos besoins, il faut considérer quelques critères décisifs dans les résultats attendus. Ces critères joueront sur le budget à prévoir pour votre GRC / BPO.
En premier lieu, il faut définir le service / livrable attendu, et les critères qui en découlent.
Le meilleur moyen pour cela est de définir les KPI ou Key Performance Indicator attendus. Ce sont des indicateurs de performance dans la réalisation des tâches donnant la qualité effective de la prestation des agents, ainsi que la satisfaction des clients par rapport à cette prestation.
La DMC (Durée Moyenne de Communication), la DMT (Durée Moyenne de Traitement), le FTR (First Time Reply), le taux de décroché, le taux d’erreur toléré, etc. : ce sont des KPIs qui sont évoqués comme des indicateurs de productivité, de réactivité et d’efficacité.
Grâce à la définition de ces indicateurs, ainsi que des informations “basiques” telles que l’étendue horaire, les jours travaillés ou non (jours fériés, week-ends, etc.), les prévisions de flux, le profil de vos clients (pays, âge, etc.), le prestataire sera en mesure de calculer le nombre de personnes nécessaires pour vos traitements (choisir un nombre d’Equivalent Temps Plein / ETP, ou de personnes mutualisées avec d’autres activités), mais aussi de définir leur profil / compétences (langues étrangères pratiquées, formation universitaire, etc.), les monitorings à prévoir, etc.
Le côté technique et logistique est aussi un critère considéré dans son choix de prestataire outsourceur. Il est important de considérer s’il sera nécessaire de mettre en place de nouveaux outils de production, de bénéficier d’une bande passante internet importante, de garantir une continuité de service / temps de rétablissement, etc.
L’approche RH du prestataire est également essentielle : une personne bien formée et fidélisée vous assurera une qualité de prestation optimale et de haute qualité, menée par des collaborateurs investis. Ainsi, il est important de considérer le type de formations proposées, les outils internes de management / monitoring, ou bien encore la politique RH d’évolution / montée en compétence des équipes.
Des centres de contact comme Eufonie offrent ainsi des tarifications souples et adaptables aux besoins de l’entreprise, à l’acte ou par agent (ETP). Un tarif est avantageux quand il allie flexibilité, service de qualité et expertise. Chez Eufonie, vous pouvez ainsi bénéficier de ce sérieux, via un accompagnement pouvant être défini en 24h/24 et 7j/7. Des prestations en multilingue sont prévus avec des agents évoluant dans un cadre 100% éthique.
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