La modération est utilisée dans le but de contrôler et le filtrer des contenus laissés par des internautes.  

Cette modération de contenu a dans la plupart du temps, lieu sur des plateformes d’échanges tels que des forums, réseaux sociaux, sites internet et communautés en ligne. 

La modération a 2 avantages : 

• En premier lieu, elle permet de contrôler votre réputation en ligne grâce au respect de la pertinence / véracité des contenus et échanges publiés. Cela permet également de créer un échange avec des utilisateurs mécontents, afin de trouver une solution et de remonter les informations négatives rapidement au service concerné (R&D, marketing, Direction Générale, etc.). Elle permet de protéger / améliorer l’image d’un site ou d’une marque, tout en mettant en avant son professionnalisme.

• En second lieu, grâce au rôle préventif/curatif du modérateur, ce service protège les internautes qui pourraient tomber sur des contenus qui ne respectent pas les CGU (Conditions Générales d’Utilisation). Contenu à caractère raciste, sexuel, haineux, échange de données confidentielles, etc. Des éléments qui peuvent entacher votre image, votre professionnalisme et la convivialité de votre service, sur le long terme. 

Les publications créées par les internautes autour d’une marque / d’un service, sont multi-plateformes, divers et très variés. On appelle cela du Contenus Générés par les Utilisateurs (CGU) ou User Generated Contents (UGC).  

La possibilité de créer du contenu a modifié le comportement des individus sur internet. Cela a développé les interactions et transformer le simple visiteur en contributeur / consom’acteur. 

Avec l’apparition des réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin, Instagram, etc., ce type de contenu est devenu essentiel à toute stratégie e-marketing. Ils sont souvent gratuits, originaux et surtout peuvent être transformer en preuve de confiance pour la marque. 

Ils permettent le rassemblement d’une communauté autour d’un topic ou d’un espace participatif. Ils améliorent aussi le référencement du site en influençant son autorité sur les moteurs de recherche. 

Par ailleurs, les UGC sont un outil capital pour le ciblage leads/clients. En effet, ils permettent de mieux connaître l’audience et son engagement, mais aussi d’améliorer sa stratégie marketing et commerciale.  

Mais leurs impacts sur la réputation d’une l’entreprise présentent autant d’ avantages que d’inconvénients (bad buzz, bugs, problème avec le produit / service, concurrence déloyale, arnaques, fraudes, scams, etc.). 

C’est pourquoi la modération des UGC est fondamentale pour éviter les contenus inappropriés. 

Parmi ces contenus à modérer, on peut citer : 

• les photos ; 
• les images et les avatars des contributeurs ; 
• les vidéos ; 
• les sons et musiques ; 
• les avis ; 

• les recommandations ; 
• les liens ; 
• les partages ; 
• les annonces ; 
• les actualités ; 

• les chats ; 
• les commentaires ; 
• les forums ; 
• les pseudos. 

Le modérateur supervise à la fois les UGC et les contributeurs, pour respecter la charte de la plateforme. 
Il dispose alors de plusieurs droits d’action / supervision non-accessibles aux membres. Comme le fait de : 

• fermer / cacher des éléments ; 
• avertir ou même bannir un membre ; 
• modifier / corriger / adapter le contenu ; 
• etc. 

Le travail du modérateur (critères, actions possibles, procédures, etc.) dépend du type de plateforme à modérer, des CGU (Conditions Générales d’Utilisation) du site / service, ainsi que de la nature de l’UGC (User Generated Content).   

Chaque espace participatif a une fonction unique, et donc une audience différente à chaque fois. Le modérateur devra donc adopter une méthode de travail adéquate selon l’espace et ses utilisateurs.  

On peut citer comme sites proposant des espaces d’échanges pour les internautes : 

• les sites institutionnels ; 

• les sites vitrines ; 
• les sites d’e-commerce ; 
• les sites portails ; 
• les outils web ou sites applicatifs (intranet publique ou privé) ; 
• les blogs ; 

• les forums ; 
• les sites communautaires / collaboratifs (ex : sites de rencontre) ; 
• les réseaux sociaux ; 
• etc.

Avoir des modérateurs en prépublication garantit que les contenus soient validés ou non avant leur publication. Ainsi, ce choix de modération assure que le contenu généré reste légal (pas de discrimination raciale, pas d'atteinte à l'ordre public, pas de propos haineux, etc.) et en concordance avec la charte éditoriale de la plateforme. 

La modération a priori est le moyen le plus sûr de renforcer la sécurité pour l’entreprise et ses utilisateurs, d’être hyper pro-actif, et d’assurer un contenu 100% qualitatif et sûr. 

Cependant, il nécessite plus de réactivité de la part de l’équipe de modérateurs, afin de ne pas freiner la collaboration des internautes.  
Certains sites, tels que les sites de rencontre, privilégieront une modération en prépublication, disponible 24h/24 et 7J/7, pour que ses membres puissent utiliser de manière sécurisée le site à n’importe quelle heure du jour et de la nuit, 365 jours par an. 

Avoir des modérateurs en post-publication peut être privilégié pour les contenus moins prioritaires ou moins sensibles. En effet, ils seront visibles par les internautes jusqu’à leur analyse par l’équipe de modération. 

Si vous souhaitez ne pas ralentir la publication d’un contenu, mais qu’il soit malgré tout modéré rapidement, cela nécessite une présence appuyée des équipes de modération. Ils devront filtrer rapidement les contenus déposés par les internautes après leur publication. Le temps de modération est donc limité et nécessite une rapidité d’exécution du modérateur.  

La modération a posteriori garde la fluidité des échanges, tout en permettant le respect de la charte du site web ou les CGU. Elle laisse place à la spontanéité des contributeurs tout en filtrant les éléments inopportuns.