Développer une culture d’entreprise axée sur l’humain 

En quelques décennies, nous avons constaté une nette évolution des mentalités dans la manière d'appréhender notre vie professionnelle. La recherche de sens et de considération l'emporte. Cette progression des moeurs s'applique également sur la manière de leader une équipe. Nous sommes passés d’un modèle de management basé sur la subordination et l’autoritarisme à un modèle plus flexible et bienveillant. Fort heureusement, le secteur des centres d'appel n’échappe pas à cette mouvance. Ce nouveau système, qui place l’humain au cœur des priorités de l’entreprise, prend aussi le nom de "management humain" ou humaniste. 
 

Mettre en place cette approche au sein d’un call center implique de créer une culture d’entreprise qui priorise l’humain, parfois au détriment de la performance et de l’atteinte des objectifs. Dirigeants et managers doivent instaurer un environnement où les agents se sentent valorisés, écoutés et compris. Il faut se dire qu'au final, des collaborateurs qui se sentent bien intégrés dans leur milieu de travail et qui ressentent un fort sentiment d’appartenance ne pourront qu’être plus performants et productifs.  

Favoriser une communication transparente 

Un management efficace et humain repose aussi sur une communication cohérente et transparente. Cette dernière est cruciale pour le succès d’un call center. Le manager doit veiller à la création d’un environnement qui favorise des échanges ouverts, honnêtes et compréhensibles pour renforcer la confiance au sein de l’équipe et favoriser une meilleure collaboration.  

Plusieurs caractéristiques sont associées à un système de communication transparent : 

• Honnêteté : les informations sont communiquées de façon honnête, c’est-à-dire sans dissimulation ni déformation des faits. 

• Clarté : les messages sont clairs et compréhensibles pour éviter toute ambiguïté ou confusion.
  
• Accessibilité : tous les membres de l’équipe ont accès à l’information. La création d’un espace centralisé est recommandée, surtout lorsque les membres de l’équipe sont en télétravail. 

• Écoute active : une communication transparente encourage l’écoute active. Un bon manager sait écouter son team et prendre en compte son opinion sans porter de jugement.
 
• Réactivité : les managers sont disponibles et réactifs pour répondre aux questions ou préoccupations soulevées par les collaborateurs.  

Apporter de la reconnaissance

La reconnaissance joue un rôle crucial dans la motivation et le renforcement de la confiance des collaborateurs. Reconnaître et récompenser les efforts ou les réalisations de chacun, qu’ils soient minimes ou grands, contribuent à assurer son confort et son épanouissement au travail.  

La reconnaissance peut prendre différentes formes : un feedback positif donné en privé, une reconnaissance publique (réunion, newsletter…), la mise en place de programmes de récompenses (prix mensuel), etc. 

Faire preuve de leadership 

Le leadership est une compétence essentielle dans n'importe quel contexte professionnel. Que vous soyez un dirigeant d'entreprise, un manager, ou même un membre d'équipe, faire preuve de leadership est essentiel pour atteindre vos objectifs. Cette qualité est aussi essentielle dans le cadre d’un management humain.  

Un bon leader sait fédérer, inspirer, guider et motiver naturellement les autres grâce à son charisme, à son dynamisme et à sa bienveillance. Il sait montrer l’exemple au quotidien par sa ponctualité, sa bonne humeur, son sens de l’organisation et sa confiance en soi. En se faisant, il devient un vrai modèle à suivre pour son équipe. 

Ayant mis en place un système de management humain au sein de sa structure, Eufonie centre de contact priorise l’aspect humain dans ses pratiques managériales. Nos managers leaders pratiquent la culture de la reconnaissance, l’écoute active, la transparence et la flexibilité, contribuant à la réussite de chaque projet qu’ils prennent en charge et à la qualité des prestations fournies par nos collaborateurs.

https://cabinet-management-transition.com/management-efficace-optimiser-la-performance/


https://wayden.fr/les-10-qualites-indispensables-dun-bon-manager/

https://www.topformation.fr/guide/articles/adaliance-cle-reussite-management-21784

https://www.gryzzly.io/fr/blog/manager-les-7-competences-cles/


https://www.advancia-teleservices.com/blog/bonne-gestion-dans-un-centre-dappel

https://fr.web2contact.com/blog/5-conseils-pour-motiver-ses-equipes-en-centre-d-appels.html

https://www.altitudegroupe.com/le-management-humaniste/#management-humaniste-2