7 juin 2023 0
Customer-Care-_-quels-sont-les-KPIs-essentiels-en-2023

Qui dit « customer care » dit « approche tournĂ©e vers la satisfaction des besoins Ă©motionnels des utilisateurs ». Comme son nom le suggère, cette technique se concentre sur l’établissement d’un lien fort avec le client, en s’intĂ©ressant de près Ă  ses attentes et ses prĂ©fĂ©rences. L’objectif ici n’est pas d’acquĂ©rir de nouveaux prospects, mais de retenir les consommateurs dĂ©jĂ  prĂ©sents, Ă  travers un suivi attentif et beaucoup plus d’empathie. Quels indicateurs clĂ©s de performance (KPIs) prendre en compte pour ce faire ? Eufonie – Centre de Contact vous dit tout dans cet article. 

Le Net Promoter Score : un paramètre essentiel pour mesurer la satisfaction client

Quelle est la probabilité, sur une échelle de 1 à 10, que vos clients recommandent votre marque à leur entourage ? Rien de tel pour compromettre l’image de votre entreprise qu’un consommateur fâché qui partage sa mauvaise expérience sur les plateformes d’avis en ligne ou les réseaux sociaux. Vous devez donc, pour comprendre au mieux les besoins de vos utilisateurs finaux, recourir à un outil de gestion de satisfaction, comme le Net Promoter Score ou NPS

Le NPS, en tant que KPI qui Ă©value la satisfaction et la fidĂ©lisation de votre clientèle, mesure la volontĂ© et l’intention de cette dernière Ă  travers trois catĂ©gories : Ambassadeurs (9-10), Passifs (7-8) et DĂ©tracteurs (0-6). Pour obtenir votre score NPS, il vous faudra, en fonction des notes attribuĂ©es par vos clients, prendre le pourcentage d’ambassadeurs (les promoteurs satisfaits) et le soustraire du pourcentage de dĂ©tracteurs (les insatisfaits). 


Le taux de rĂ©solution au premier contact : un facteur clĂ© de la fidĂ©lisation client 

Également baptisé RPC ou FCR (First Call Resolution), le taux de résolution au premier contact ou « Once and Done » est l’un des indicateurs clés de productivité et de qualité essentiels à un bon customer care, et l’une des premières attentes du client. Il permet, comme son nom le souligne, d’évaluer la faculté du service client à trouver la solution adaptée à la problématique du consommateur dès le premier appel

Ce KPI jadis limitĂ© au tĂ©lĂ©phone est dĂ©sormais applicable Ă  un large choix de canaux : chat, rĂ©seaux sociaux, mail, etc. Pour calculer le First Contact Resolution Rate, vous aurez Ă  diviser le nombre de demandes rĂ©solues au premier contact par le nombre total de demandes reçues par votre service client. Une demande est dite « rĂ©solue » lorsque, dès la première fois oĂą le client joint votre entreprise, vous rĂ©pondez efficacement Ă  sa problĂ©matique. 


La mĂ©thode SERVQUAL : estimer la qualitĂ© du service via la perception client 

Il n’est pas toujours Ă©vident de satisfaire vos clients au premier appel. Pour faire la diffĂ©rence sur vos concurrents et fidĂ©liser votre clientèle, vous devez savoir Ă©valuer efficacement vos prestations.  

Le modèle SERVQUAL vous aide Ă  mieux comprendre et anticiper les besoins de vos consommateurs en estimant la qualitĂ© globale de vos services. Pour ce faire, cette mĂ©thode se base sur cinq critères bien dĂ©finis :  

– la réactivité ou la rapidité à laquelle votre marque répond aux demandes clients

– la fiabilitĂ© ou votre capacitĂ© Ă  gĂ©rer votre service client de manière cohĂ©rente, fiable et prĂ©cise, 

– l’assurance ou la façon dont vos employĂ©s arrivent Ă  inspirer confiance Ă  leurs interlocuteurs,  

– les Ă©lĂ©ments tangibles ou tout ce qui se rapporte Ă  vos installations physiques et matĂ©rielles, 

– l’empathie ou votre facultĂ© Ă  porter une attention particulière et personnalisĂ©e Ă  chacun de vos clients. 



Chacune de ces cinq dimensions peut ĂŞtre mesurĂ©e sur une Ă©chelle de 1 Ă  10 ou Ă  partir de rĂ©ponses allant de « Pas du tout d’accord » Ă  « Tout Ă  fait d’accord ». 

Vous souhaitez attirer et fidĂ©liser des clients en amĂ©liorant l’image de marque de votre entreprise ? Confiez votre customer care Ă  Eufonie – Centre de Contact. Nos collaborateurs externalisĂ©s, tout en vous permettant de vous concentrer sur vos missions principales Ă  forte valeur ajoutĂ©e, se chargeront de rĂ©pondre aux problĂ©matiques de vos utilisateurs finaux. ReprĂ©sentant la voix de votre entreprise, nos experts outsourcĂ©s veilleront Ă  ce que chaque interaction client soit le plus agrĂ©able possible, et que chaque demande soit traitĂ©e avec le plus grand soin. 

https://www.blogdumoderateur.com/nps-definition-calcul-avantages/

https://fourweekmba.com/fr/mod%C3%A8le-servqual/

https://www.guest-suite.com/blog/customer-care

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