4 octobre 2023 0
chat

De nombreux canaux de communication sont utilisés par une entreprise afin de fidéliser la clientèle. Ces ressources sont employées afin d’instaurer une relation de proximité avec ces derniers, maintenir le contact, partager des informations, véhiculer une image positive de la marque. Que sont-ils et comment les utiliser à bon escient pour qu’ils deviennent des leviers de croissance pour l’entreprise ?


L’e-mail et le chat pour personnaliser et humaniser votre relation client

Pour entrer en contact avec un client, il y a dans un premier temps le canal téléphonique. Considéré comme étant un outil traditionnel, aux côtés des solutions d’assistance par chat et par e-mail devenus de plus en plus courantes avec le développement des NTIC, le téléphone a encore de beaux jours devant lui dans la relation client.

Pour une entreprise, il est toutefois capital de savoir s’adapter aux préférences du marché, dictées par la facilité et la praticité.  

En effet, en l’absence d’interactions humaines, le client se désintéresse très vite (une réponse automatique envoyée par les chatbots mal étudiés par exemple). Le manque d’empathie, l’absence compréhension, les risques de sécurité et de confidentialité sont des facteurs à prendre en considération, qui peuvent occasionner une insatisfaction client.
   

De l’autre cĂ´tĂ©, avec un système de chat efficace et bien Ă©tudiĂ© pour correspondre aux besoins, le client est charmĂ© par le cĂ´tĂ© ludique et efficace de la messagerie instantanĂ©e en ligne. Il peut ainsi rapidement trouver une solution Ă  ses difficultĂ©s. Les rĂ©ponses qu’il obtient des interlocuteurs sont concises et en temps rĂ©el, vidĂ©o ou photo explicatives Ă  l’appui. Autant d’avantages qui, en plus de permettre au client d’économiser sur son forfait tĂ©lĂ©phonique, permettent une prise en charge rapide et optimisĂ©e de ses besoins. 


Comment faire pour rendre votre communication mail et chat plus efficace ? 

Aujourd’hui, il est devenu plus que nĂ©cessaire de proposer une relation client en ligne de qualitĂ©. MĂŞme si les Ă©changes Ă©crits ne reflètent qu’une partie de la bienveillance du conseiller client, le consommateur arrivera toujours Ă  dĂ©tecter quand une interaction est chaleureuse et conviviale.  

La clĂ© pour une communication soignĂ©e est donc d’adopter une attitude conviviale, empathique et chaleureuse. Il ne faut pas oublier que la mission principale d’un conseiller client est d’accompagner le client en lui apportant des informations claires, prĂ©cises, et rĂ©pondant aux besoins de l’interlocuteur. Mettre en avant son implication et son engagement en utilisant des formulations positives suscite plus de contentement et de satisfaction chez l’interlocuteur. 

Les gens prĂ©fèrent se sentir en confiance et compris. Afin d’amĂ©liorer la relation entre le client et le conseiller, il faudra penser Ă  personnaliser le message en y intĂ©grant des dĂ©tails. Par exemple, saluer le client en Ă©voquant son nom, Ă©viter de longs paragraphes formels, ajuster le discours en fonction de l’interlocuteur. Le but est avant tout de rassurer les clients en faisant preuve d’empathie. Ils veulent se sentir Ă©coutĂ©s, apprĂ©ciĂ©s, sans aucun jugement ou le sentiment de dĂ©ranger. 


Les attitudes à adopter pour une relation client de qualité

En tant que conseiller, il n’est pas impossible qu’un client mĂ©content rentre en contact avec vous. RĂ©pondre Ă  ces messages difficiles en faisant montre d’agressivitĂ© n’est pas la solution. Ce n’est ni sain pour vous ni pour l’image de la sociĂ©tĂ© que vous reprĂ©sentez. Pour gĂ©rer les cas difficiles avec succès, vous devez ĂŞtre calme, courtois et concentré : votre objectif sera de lui donner entière satisfaction, mĂŞme si cela semble impossible aux premiers abords.  

Pour rassurer le client, vous devez exprimer votre implication tout au long de l’échange. RĂ©sumer la situation pour s’assurer d’avoir bien compris le problème est fortement conseillĂ©. Puis, vous lui proposez une solution adaptĂ©e ! Pour rĂ©ussir votre intervention avec brio, assurez-vous de bien comprendre les questions de votre client avant de lui rĂ©pondre. D’autant qu’à l’écrit, que ce soit le chat ou bien le mail, il est difficile de faire marche arrière.  

Et surtout, pour conclure votre Ă©change, nous vous conseillons de rĂ©sumer en une phrase courte, les solutions que vous avez mises en place pour rĂ©soudre le problème. Assurez-vous d’avoir bien rĂ©pondu Ă  toutes les questions avant de remercier le client.  

MalgrĂ© les difficultĂ©s que peut rencontrer un conseiller, il ne faut pas oublier que le client est roi, et que le moindre faux pas suffit pour le pousser vers vos concurrents. Alors, prenez le temps de vous intĂ©resser Ă  eux ! 

Chez Eufonie, nos spĂ©cialistes de la relation client sont Ă  votre Ă©coute pour vous accompagner dans vos projets et faire de vos Ă©changes client mail et chat des leviers de croissance Ă  long terme. 

Eufo’news

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