Devenu un indice standard pour apprécier le degré de satisfaction des clients et contribuer à leur fidélisation, le Net Promoter Score (NPS) s’affiche comme un indicateur clé de performance (KPI) pour les entreprises. Cet instrument de gestion développé par Fred Reichheld se base sur un système métrique qui établit un score suivant la réponse à la question : « Recommanderiez-vous ce produit, cette marque ou ce service à vos proches ? ». Pour qu’il vous soit réellement utile, vous devez exploiter de manière stratégique les données issues du sondage et améliorer l’outil si nécessaire. Mais comment faire ? Eufonie vous apporte son expertise et ses conseils pour booster votre NPS !
Comment calculer le Net Promoter Score de votre produit / service ?
Le NPS permet aux entreprises de situer leurs clients en fonction de l’intention de recommandation d’un produit ou d’un service, ainsi que leur degré de satisfaction. Suivant les notes qu’ils accordent dans leurs réponses, ces derniers sont classés en 3 catégories, à savoir :
- les détracteurs avec une note allant de 0 à 6 ;
- les passifs se situant entre 7 et 8 ;
- et les promoteurs avec un score de 9 à 10.
On soustrait ensuite le pourcentage de ceux considérés comme détracteurs à celui des promoteurs et on obtient le Net Promoter Score. S’agissant d’un nombre absolu, celui-ci varie entre -100 et +100 et ne s’exprime pas en pourcentage. Prenons, par exemple, 500 réponses. Si 200 parmi les individus ayant répondu sont promoteurs (40 %) et 125 détracteurs (25 %), le score NPS sera +15.
Si le résultat obtenu équivaut ou dépasse les +50, le NPS indique une bonne satisfaction des clients. Pour les entreprises, ce calcul est un moyen de non seulement se situer vis-à-vis des résultats passés, mais aussi de prendre note quant aux avancées par rapport aux concurrents.
À quelles fins le NPS est-il utile aux entreprises ?
Conçu comme un indicateur pragmatique de la relation client, le Net Promoter Score est utile à l’entreprise dans sa démarche de fidélisation. Le coût d’acquisition d’un nouveau client est en effet élevé, d’où l’intérêt de créer un attachement plus solide avec ceux qui sont déjà en place.
Ce baromètre permet de mesurer la satisfaction des clients dans le temps et de vérifier ainsi son évolution pour l’optimisation de l’expérience client. Pouvant être exploité par tous, le NPS est un excellent levier pour la diffusion de la culture client en entreprise. Le but étant de bonifier cette expérience et d’assurer en retour une rentabilité et une croissance positive pour la marque.
Le questionnaire de satisfaction est une source illimitée d’idées pour améliorer l’expérience client. En utilisant les données du NPS, on détecte rapidement les clients mécontents et insatisfaits pour corriger les points négatifs et les recontacter dans les plus brefs délais. De même, on pourra identifier par la même occasion les promoteurs afin de rehausser l’image de l’entreprise.
Quelques astuces pour améliorer votre NPS
Une bonne compréhension du mode de construction du NPS dans son utilisation est vitale. Cet indicateur très puissant se révèle pratique dans certains cas, mais peut l’être beaucoup moins dans d’autres. C’est pourquoi, dans l’optique d’une expérience client optimale, il s’avère nécessaire de compléter le score NPS avec d’autres données de votre entreprise.
Pour des analyses et des interprétations plus probantes sur le niveau de satisfaction des clients, il est recommandé d’associer le NPS avec des questions qualitatives posées sous forme ouverte dans un premier temps. Vous pourrez, en ce sens, demander :
• leur motivation à attribuer telle ou telle note
• des suggestions pour contribuer davantage à leur satisfaction ;
• les aspects des produits/marques/services qu’ils ont particulièrement appréciés, etc.
Les retours que vous obtiendrez pourront ainsi vous aider à déterminer les plans d’action afin d’améliorer l’expérience utilisateur, tout comme la pertinence du score NPS.
L’analyse des données factuelles peut grandement aider les entreprises à soutirer un point de vue plus précis sur la qualité du parcours de leurs clients. Pour ce faire, ils peuvent notamment enrichir les informations en leur possession en se servant des données analytiques de leur site internet et y voir le temps qu’une personne a passé sur une page ainsi que le nombre de pages vues.
Somme toute, le NPS est un outil qui appuie la mise en œuvre d’actions correctives et la prise de décision en entreprise, pour améliorer en finalité votre satisfaction client. Néanmoins, il est pourvu de certaines limites… Faites appel à Eufonie pour une meilleure prise en main de ce KPI et vous aider à consolider votre image ! Au fait des avancées technologiques et des mutations dans le domaine de de la Relation Client et du traitement de données, nous nous occupons de quantifier, d’analyser et d’interpréter vos données afin que vous puissiez booster votre satisfaction client l’esprit tranquille. Contactez-nous sans tarder !
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https://www.qualtrics.com/fr/gestion-de-l-experience/client/calcul-nps/
https://www.easiware.com/blog/nps-outil-mesurer-satisfaction-clients
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