Avec la révolution du numérique, il y a quelques années de cela, l’e-mail a pris une place prépondérante dans la communication client. Pour satisfaire vos contacts, vous devez non seulement prioriser l’empathie et la sincérité, mais aussi bâtir une véritable relation de confiance avec eux. Mais comment apporter l'humain au digital et ainsi rendre les échanges écrits moins lassants ? Eufonie, centre de contact expert en Gestion Relation Client, vous dit tout.
Personnalisez vos réponses
C’est bien connu, les boîtes de réception inondées d’e-mails de masse ne plaisent à personne. Vos clients veulent des interlocuteurs capables d’être attentifs à leurs besoins, et non des automates avides de profit.
En ce sens, il vous faut chercher l’équilibre entre ce qui peut être automatisé et la prise en considération de la problématique du client. Commencez d’abord par maîtriser son profil : nom, prénom, genre et e-mail.
Vous pouvez user d’e-mails types pour fluidifier vos réponses, mais l’interaction humaine doit rester prioritaire. L’agent peut, par exemple, se présenter brièvement au début de l’échange ou mentionner le nom du client. Il s’agit de lui faire comprendre qu’il est écouté et que ses besoins sont pris en compte.
Faites preuve de pédagogie
Rappelez-vous une chose : le client n’est pas forcément un expert. Qu’importe que son problème soit complexe, vous avez l’obligation de lui apporter une solution simple, sans trop de détails techniques.
Pour l’aider au mieux, il vous faut user de la bonne information, sans utiliser de jargon et en veillant à rester le plus clair possible. Si vous préconiser les termes techniques, le client risque de mal saisir la démarche et les échanges peuvent prendre davantage de temps.
Si la réponse à apporter n’est pas une bonne nouvelle, essayez de présenter la situation de manière factuelle sous forme d’excuse avant de proposer une solution. Il est possible, dans le cas d’un retard important de livraison, par exemple, d’avancer un remboursement ou de faire un geste commercial.
Signez le mail
Pour optimiser votre communication par e-mail en tant que service client, il est primordial de signer vos échanges. Dotée d’une vraie dimension humaine, la signature vous permet non seulement de mettre en avant votre marque, mais aussi d’établir une relation personnelle avec vos contacts.
Ainsi, n’hésitez pas à ajouter une photo à la signature mail : il n’y a rien de mieux pour un effet de proximité ! De même, il est nécessaire de privilégier les informations personnalisées liées au collaborateur (nom, prénom, fonction et téléphone). Faites attention, cependant, à ne pas surcharger le tout.
Enfin, véritable levier de communication pour faire l’autopromotion de votre entreprise, le design de la signature doit rappeler l’identité graphique de votre marque (logo, typographie, couleur, etc.). Le pied de mail, quant à lui, vous permet d’insérer une campagne marketing sans risquer de finir dans les spams.
À noter finalement que même confronté à de nombreux mails, le service client doit préserver malgré tout un côté qualitatif au quotidien. Pour vous aider à maintenir une relation authentique avec votre clientèle, Eufonie met à votre disposition une équipe dynamique et attentive pour être les meilleurs ambassadeurs de votre entreprise. Contactez-nous pour un devis personnalisé.
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