Des Seniors toujours plus connectés !
Nous vivons à une époque où Internet et les réseaux sociaux ne sont plus fréquentés uniquement par les jeunes et les adultes. En 2021, tout le monde surfe sur la Toile, même nos ainés ! Les personnes âgées de 60 ans et plus représentent 26,8% de la population française. Et à présent, les 3/4 de ses seniors utilisent Internet ! Pour le ¼ restant, se servir d’un ordinateur reste encore difficile et complexe. Mais pour les autres, Internet et les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, WhatsApp, YouTube, Instagram, etc.) sont devenus des canaux indispensables pour améliorer leur qualité de vie et répondre à leurs besoins spécifiques.
Il est prouvé qu’aujourd’hui il n’y a plus d’âge pour surfer ! 76% des seniors âgées de 60 à 69 ans sont équipées d’un ordinateur et savent s’en servir. Par contre, malgré l’effort de certaines marques pour produire des téléphones high-tech adaptés aux ainés, seulement 35% d’entre eux utilisent un smartphone pour se connecter sur la toile, et 29% se servent des tablettes.
Ils sont de plus en plus nombreux à apprécier l’utilisation d'Internet au quotidien. D’après un sondage effectué en France, 43% des seniors âgés de 60 à 69 ans surfent au moins 07 heures par semaine, 16% entre 8 et 14 heures et 17% d’entre eux passent plus de 15 heures par semaine sur internet.
La grande majorité se connecte surtout pour recevoir et envoyer des mails, avoir recours aux services bancaires en ligne, faire des achats online qui leur évitent un déplacement non souhaité. Beaucoup aussi aiment faire diverses recherches, lire des articles / blogs, écouter des podcasts ou encore regarder des vidéos. Tout ça dans l’objectif de se cultiver et d’apprendre de nouvelles choses.
Mais par-dessus tout, ils apprécient les bienfaits qu’apportent les médias sociaux. Grâce à ses moyens de communication et d’interactions, ils ont non seulement la possibilité de garder contact avec leurs proches, mais aussi de s’informer sur les actualités internationales.
Les réseaux sociaux leur donnent aussi l’opportunité de faire de nouvelles rencontres amicales ou passionnelles, mais également de retrouver de vieilles connaissances qu’ils n’ont pas revue depuis de longues années.
Vers une fracture digitale des personnes âgées ?
Malgré ces différents attraits, nous constatons qu’il existe une division évidente entre les personnes âgées. D’un côté il y a ceux qui n’arrivent plus à vivre sans surfer sur internet et les réseaux sociaux. De l’autre côté, ceux qui ne sont pas du tout à l'aise avec la technologie (ordinateur, smartphones, tablette, etc.) ou l’utilisation de la toile. Parmi eux, beaucoup choisissent pertinemment de se passer des gadgets high-tech et préfèrent tout faire à l’ancienne (utiliser le téléphone fixe, s’informer des actualités à la radio et à la télévision, etc.).
Tout le monde a peur de l’inconnu, car le fait de ne pas savoir nous empêche d’en avoir le plein contrôle. La technologie n’a pas cessé d’évoluer et de nous fournir de la nouveauté jusqu’à ce jour. En général, nous prenons le temps qu’il faut pour bien nous familiariser avec un nouvel appareil récemment acheté. Beaucoup d’entre nous vont même sur les forums, regardent des tutoriels ou demandent assistance auprès du fabricant lorsque nous rencontrons un ou plusieurs blocages sur l’utilisation de l’appareil.
Voilà pourquoi, manipuler la technologie et internet est encore plus complexe et énigmatique pour nos ainés. Les accessoires high-tech (écouteurs sans fil, bracelet connecté, enceinte Bluetooth, etc.) que les générations Y et Z ont l’habitude d’employer au quotidien sont des concepts totalement inhabituels pour eux. C'est pour cette raison que certains préfèrent s’en passer. D’autres par contre, sont curieux et convaincus que la technologie moderne n’a qu’un objectif : “nous faciliter la vie” !
Dans certains pays, le gouvernement a mis en place des programmes qui ont pour but d’aider les Seniors en les enseignants les manipulations de base sur leurs smartphones ou leurs tablettes, et l’utilisation d’internet. Pour les autres qui n’ont pas bénéficié d’un programme similaire, l’initiation se fait avec leurs enfants ou leurs petits-enfants. Ou aussi en contactant un téléconseiller pour avoir des consignes à distance.
Adapter le Customer Care aux différentes typologies de Seniors
Un téléconseiller expérimenté sait pertinemment qu'être en relation avec un(e) client(e) senior nécessite une approche différente de celle donnée à des personnes entre 18 et 50-60 ans. Surtout si c’est pour l’accompagner dans des manipulations techniques, sur internet, via son smartphone, sa tablette ou encore son ordinateur.
Premièrement, nous savons que chaque personne à sa perception des choses. La différence est encore plus frappante entre les jeunes et les plus âgés. Voilà pourquoi la personne qui assiste à distance doit faire preuve de beaucoup plus d’empathie qu’avec les moins âgés. En se mettant à la place du client senior, le téléconseiller sera en mesure de voir la situation de la même manière que lui. Ainsi, il pourra employer des termes que l’ainé comprendra, et pourra le guider avec efficacité.
Ensuite, nous savons que les personnes plus âgées prennent en règle générale plus de temps pour faire les manipulations. Votre Service Client / Service Support doit donc faire preuve de plus de patience et de compassion pour aider le client jusqu’à la fin. Ce qui lui permettra de fournir une assistance exemplaire.
Il est aussi important de préciser que la peur de se tromper et le désir d’éviter les mauvaises manipulations sont les deux grandes raisons qui poussent un senior à contacter un support, que cela soit un centre d’appel ou via d’autres canaux de communications comme le mail ou le tchat. Le conseiller-client doit obligatoirement avoir une connaissance approfondie de l’entreprise pour qui il travaille, et des produits et services qu‘elle fournit. Ainsi il pourra rassurer le client de toutes ses craintes, lever les freins et répondre à ses questions d’une manière satisfaisante.
En conclusion, assister les personnes âgées est un art plus complexe qu’on ne le pense. Elle réclame beaucoup de qualité et d’aptitudes de la part du conseiller, pour répondre à leurs requêtes. Une fois bien exécuter, ces interactions seront non seulement bénéfiques pour le client, mais aussi pour l’entreprise
Proposer une expérience-client personnalisée et premium aux Seniors
Chez Eufonie Centre de Contact, nous mettons tout en œuvre pour prendre en charge la gestion de votre Relation Client de la meilleure façon possible, de manière personnalisée et adaptée ! Nos équipes témoignent beaucoup de considération à tous vos clients, et encore plus aux seniors. C’est pourquoi à chaque intervention, nous faisons notre maximum pour les guider / assister vers la bonne solution. Qu’importe leur âge, la Team Eufonie sera là pour eux !