Qu’est-ce que le quality monitoring ?
Le quality monitoring est un processus de suivi et d’évaluation des appels réalisés par les téléconseillers.
Cette pratique a un double objectif : mesurer la performance de l’agent lui-même, et évaluer la qualité de la prestation en Relation Client fournit. En d’autres termes, le quality monitoring consiste à écouter ou à réécouter la conversation pour évaluer la qualité du traitement de la demande.
En effet, lorsque les clients décident de contacter un centre d’appels, ils s’attendent à être écoutés, à obtenir des réponses ou à bénéficier d’une assistance rapide et efficace. Grâce aux outils d’évaluation mis en place, le QM permet de s’assurer que ces attentes sont satisfaites.
Quelques bonnes pratiques liées au Quality Monitoring
Définir vos objectifs et KPIs
Parce que la notion de qualité peut être différente d’un secteur à l’autre et selon les priorités de l’entreprise, il est important de définir d’abord vos objectifs de qualité. En fonction de ceux-ci, vous devez privilégier certains KPIs ou indicateurs clés de performance à d’autres.
Par exemple, si vous souhaitez améliorer la fidélisation de vos clients, vous devez prioriser des KPIs comme le score de satisfaction client. Pour améliorer la réactivité de vos agents ou le temps d’attente de vos clients, les indicateurs de performance, comme le temps de réponse moyen, sont aussi à prendre en compte.
Plusieurs KPIs sont utilisés dans le cadre du Quality Monitoring : score de satisfaction client, résolution au premier contact, délai moyen de traitement, pourcentage d’appels non traités, temps de réponse moyen…
Mettre en place des grilles d’écoute et des échantillonnages
Une fois les objectifs définis, il faut créer des grilles d’écoute. Ces dernières serviront de guide pour évaluer la qualité de l’interaction.
Elles peuvent être remplies par l’agent lui-même, le superviseur ou le comité de pilotage. Chaque critère y est reporté avec des échelles de notation, afin d’offrir une vision précise des forces et faiblesses de l’agent.
Les grilles d’écoute peuvent se présenter sous forme de questions : l’agent ouvre-t-il la conservation ? A-t-il bien écouté la problématique du client ? A-t-il bien suivi le processus pour proposer une solution pertinente au client ?
Notons que ce ne sont pas tous les appels qui sont écoutés lors du quality monitoring. Seul un échantillon représentatif va être évalué. On parle aussi d’échantillonnages. Ceux-ci peuvent être choisis aléatoirement ou suivant des critères spécifiques, comme les types d’appels, l’arrivée de nouveaux collaborateurs, etc.
Réaliser un tableau de bord de suivi qualité
Le tableau de bord de suivi qualité est un instrument essentiel pour mesurer et analyser les performances d’un call center. Il fournit une vue d'ensemble des métriques clés liées à la qualité du service client, telles que le temps de réponse, la résolution au premier contact, et la satisfaction client.
Grâce à l’utilisation de graphiques interactifs, cet outil permet aux responsables de suivre l'évolution des performances des téléconseillers ou de la société au fil du temps.
Mettre en place des comités de pilotage
Pour une approche holistique de la qualité, des comités de pilotage peuvent être mis en place. Ces réunions sont organisées mensuellement avec la participation des équipes du centre d’appels et des représentants des clients. Ils permettent de discuter des erreurs constatées lors des évaluations, des évolutions de consignes et des initiatives d'amélioration. Il s’agit d’un dialogue ouvert qui renforce la collaboration entre les deux parties.
Soucieux d’offrir une qualité de travail optimale à ses clients, Eufonie centre de contact a décidé d’implémenter le quality monitoring dans son process. Cette initiative démontre notre engagement envers l'amélioration continue de nos services, la satisfaction client, et la création d'un environnement où chaque interaction compte.
https://www.zendesk.fr/blog/quality-monitoring-dans-les-centres-dappels/
https://www.vocal-line.com/quality-monitoring/
https://www.handicall.fr/conseils/quality-monitoring-des-centres-dappels-comment-ca-marche/