Dans un marché de plus en plus compétitif, il est important pour chaque entreprise de se démarquer de ses concurrents. Pour convertir vos prospects efficacement, fidéliser votre clientèle et faire en sorte que celle-ci soit encline à vous recommander, vous devez avant toute chose mettre en place un service clientèle de qualité.
Ce petit rien qui fait toute la différence est ce qui vous aidera à établir une relation de confiance et développer votre business. Retrouvez dans cet article, nos astuces et conseils pour proposer une Relation Client omnicanale et des échanges « live » efficaces !
Interactions en live : le client est roi, ne le faites pas attendre
« Veuillez patienter, tous nos conseillers sont actuellement en ligne… »
Rien de plus énervant que de devoir attendre de longues minutes au téléphone pour être mis en contact avec un téléconseiller ! Pour pallier une durée d’attente considérable durant les pics d’appels, laissez aux clients la possibilité d’enregistrer leurs demandes sous forme de messages vocaux afin que vous puissiez les traiter ultérieurement.
Dans tous les cas, nous vous conseillons la transparence : indiquez dans votre SVI le temps d’attente estimé, plutôt que de susciter encore plus d’énervement en restant « flou » sur la durée avant la prise en charge de son appel…
Le dernier recours passe par la dissuasion, en proposant à la personne de rappeler ultérieurement… Suggérez plutôt une solution alternative ! Indiquez-leur que vous pouvez les rappeler à leur convenance grâce à un système de call-back.
Bien entendu, la meilleure solution sera d’adapter votre nombre de téléconseillers disponibles en fonction de la courbe de vos flux d’appels entrants. Cette estimation peut être à l’heure (avez-vous plus d’appels en matinée, à la pause-déjeuner ou plutôt après le travail ?), selon le jour (vos clients sont-ils amenés à vous contacter plutôt le week-end, le lundi lors de la reprise du travail, par exemple ?), ou la saisonnalité (périodes de soldes, vacances, etc.).
Vous souhaitez valoriser vos fidèles clients ? Offrez-leur un service « premium » et VIP, grâce à un accès prioritaire dans les files d’attente !
Tous ces conseils s’appliquent également pour le canal chat et les messageries instantanées. Si vous souhaitez proposer ce moyen de communication, vous devez offrir des échanges rapides lors de vos discussions. Une personne qui patiente plusieurs minutes entre chaque message, ne comprendra pas l’intérêt de proposer ce canal s’il n’a pas l’avantage d’être rapide pendant la discussion avec le conseiller clientèle. Vous susciterez du mécontentement, au risque de générer un mauvais bouche-à-oreille…
L’omnicanal ? Oui ! Mais pas à n’importe quel prix…
Souvenez-vous que chaque client a ses médiums de prédilection. Ils peuvent dépendre de sa typologie (un profil senior sera plus enclin à vouloir échanger de vive voix avec conseiller, plutôt que par écrit, par exemple), ou encore suivant l’heure de la journée où il décidera de vous contacter. Souvent, il préfèrera l’email et les réseaux sociaux pour une interaction en soirée. Tandis qu’en journée, il privilégiera le chat sur votre site internet ou l’appel téléphonique.
Il est donc essentiel de sélectionner et d’adapter vos canaux de communication, pour une Relation Client omnicanale efficace.
La nature de la demande est également à prendre en compte dans votre parcours client. Nous vous conseillons de « faire le tri » entre la gestion de questions simples et versus des interrogations complexes, à travers des niveaux de support différents. Les requêtes génériques seront alors traitées au niveau 1 grâce au selfcare, pendant que celles plus spécifiques seront revues au niveau 2 via un traitement humain.
En ce sens, pour veiller à la satisfaction de votre clientèle et éviter une saturation de contacts téléphoniques ou de mails, nous vous recommandons de migrer certaines demandes simples et chronophages vers des médiums numériques tels que les FAQ (foires aux questions) classiques ou interactives (avec analyse sémantique de la requête), une base de connaissance, ou encore un forum d’échange (si vous possédez une communauté forte autour de votre marque).
Privilégiez le chatbot pour les demandes basiques et récurrentes. Attention cependant : l’intelligence artificielle ne pourra pallier l’apport de vrais conseillers humains pouvant prendre en charge des demandes complexes, amener plus de pertinence, d’empathie et de proactivité dans l’expérience-utilisateur.
Chez Eufonie, nous mettons un point d’honneur à humaniser votre service client en offrant un support multicanal répondant de manière stratégique à la typologie de vos clients et aux problématiques qu’ils peuvent rencontrer. Nous prenons en compte les degrés d’urgence de chaque problème, peu importe le mode de prise de contact, et travaillons à ce que toutes les demandes soient traitées avec proactivité et empathie.
En nous faisant confiance, vous serez assuré de transformer vos centres de coût en leviers de performance et de croissance, au service de votre satisfaction client. Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous dès maintenant !