Depuis quelques années déjà, l’intelligence artificielle s’est imposée et a repoussé les limites de nombreux secteurs professionnels dans lesquels elle s’illustre. Rapidement adoptée dans plusieurs entreprises de par le monde, et en particulier dans le cadre de la stratégie marketing, l’IA constitue un incontestable levier en matière d’expérience et de relation client. Le Machine Learning nous le démontre clairement, en optimisant les tâches les plus répétitives à réaliser. Cet outil se révèle en effet incontournable pour améliorer la relation client.
Machine learning : l’IA en faveur d’une meilleure expérience client
Le Machine Learning est une branche majeure de l’intelligence artificielle. Cette technologie est relativement ancienne, puisqu’elle a vu le jour durant les années 50. Elle ne sera cependant utilisée que des années plus tard, grâce aux multiples progrès technologiques récents, notamment ceux proposés par l’IA. Aussi appelé apprentissage automatique, le Machine learning consiste à déceler les éléments récurrents au sein de plusieurs données, permettant d’améliorer les performances dans la réalisation d’une tâche donnée.
En termes de relation client, le Machine learning peut donc être d’une grande aide. Il permet d’accomplir une tâche ou de fournir des prédictions basées sur des données historiques. En se familiarisant avec les habitudes de consommation des clients, il pourra proposer des réponses plus rapides et plus pertinentes face à leurs demandes. Il sera ainsi possible d’anticiper différentes situations et d’aider une entreprise à mieux gérer sa relation client. Il n’est guère étonnant si à l’horizon de 2025, la plupart des entreprises auront accueilli l’IA dans leurs stratégies marketing, sachant qu’offrir une excellente expérience client permet de rester compétitif.
Apprentissage automatique : pour traiter efficacement les exigences des clients
Les demandes des clients sont en évolution constante. Alors que les données échangées avec ces derniers tendent sans cesse à augmenter, leurs attentes sont aussi accrues. Les consommateurs veulent être autonomes, mais recherchent en même temps une certaine assistance et de l’attention, surtout pour les problèmes plus complexes. En conséquence, le service client se doit d’être réactif, efficace et par-dessus tout pertinent. Une bonne faculté d’adaptation est de mise.
Tout cela porte à croire qu’instaurer des processus automatiques comme le suggère le Machine learning devient une évidence. Nombreuses peuvent être les actions sans plus-values que les entreprises peuvent confier à une intelligence artificielle, permettant à leurs conseillers clients de se concentrer davantage sur les tâches exigeant de réelles capacités humaines, comme celles visant la satisfaction client.
Exploitation des données : afin de mieux identifier la clientèle
Dans la gestion de la relation client, l’intelligence artificielle peut aider à optimiser l’étude et le traitement des données clients, et ce, afin de définir au mieux les préférences et le profil de chaque consommateur. Un outil comme le Machine learning peut simplifier et accélérer l’analyse des informations collectées lors d’une stratégie CRM.
Prenons un exemple concret. En se servant de divers réseaux et technologies, le Machine learning peut aider à mieux appréhender et percer les messages que les internautes désirent véhiculer à travers leurs publications sur différents médias, comme Facebook, Pinterest ou Instagram. Cela peut notamment contribuer à leur présenter un contenu plus pertinent dans leurs fils d’actualité ou à leur offrir des publicités qui permettront d’anticiper leurs actions futures. Tout ceci est possible grâce à un travail d’analyse en amont des données récoltées par l’outil CRM.
Et bien évidemment, lorsqu’une entreprise est capable d’identifier les besoins de ses clients, elle saura mieux réagir et les satisfaire. Force est donc de constater que le Machine learning peut occuper une place prépondérante dans une stratégie de relation client. Il faut, néanmoins, souligner que la contribution humaine tient aussi un rôle non négligeable.
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https://www.forbes.fr/business/la-revolution-de-la-relation-client-ia-et-machine-learning/
https://www.lemagit.fr/conseil/Comment-ameliorer-un-service-client-avec-lIntelligence-artificielle
https://www.vaimo.com/fr/blog/4-facons-pour-ameliorer-experience-client-machine-learning/