L’IA et le Quality monitoring sont des solutions indispensables pour améliorer la qualité de l’expérience client. Utilisé pour gérer les centres d’appel, le Quality monitoring facilite le contrôle qualité et joue un rôle fondamental dans la gestion des performances de chaque centre de contact. Avec l’introduction des IA ou intelligences artificielles, notamment par le biais des chatbots, il est devenu plus simple d’interagir avec les clients sans faire appel à un agent humain. Explorez les nombreux avantages de ces solutions pour optimiser la performance de votre centre d’appel.
Quels sont les avantages de l’IA ?
Au départ, l’IA ou intelligence artificielle était employée pour l’automatisation d’interactions simples. Intégré aux systèmes de réponses vocales interactives et aux chatbots, il propose des réponses préprogrammées aux clients. Au fil du temps, étant donné qu’il est en mesure de répondre aux besoins des consommateurs, il a intégré différentes solutions. C’est le cas notamment des systèmes de recommandation de produits personnalisés et des chatbots conversationnels.
En matière de relation client, il offre de multiples avantages :
- • Une réduction des coûts : le contact humain n’est plus nécessaire, ce qui simplifie les opérations dans les centres d’appel.
- • Un gain de temps considérable : le temps d’attente des consommateurs est réduit, car l’IA répond aux questions simples. Cela permet d’éviter les transferts d’appels.
- • Des comportements clients anticipés : l’expérience client est améliorée, car ses préférences et besoins sont identifiés bien avant qu’il ne les communique.
- • Un service client instantané et disponible à tout moment : si vos ressources humaines sont limitées, les agents conversationnels ou chatbots peuvent fonctionner 24/7. Ces programmes informatiques peuvent, en effet, simuler des conversations humaines.
Bien plus qu’une simple solution dédiée aux centres d’appel, le Quality Monitoring sert à mesurer la satisfaction client ainsi que la qualité des interactions entre le client et le conseiller. Il vise à améliorer les revenus, la relation client, le traitement des appels et la fidélité des clients.
En recourant à cette solution, vous serez en mesure :
- • De consolider la conformité aux standards de qualité : le Quality monitoring permet de fournir un service de qualité et de faire un suivi des interactions. Le but est de s’assurer que chaque membre du service client respecte les normes en vigueur ainsi que la politique de l’entreprise.
- • De piloter les indicateurs clés de performance : grâce au Quality monitoring, vous accédez à des données et des analyses qui favorisent le suivi du Net Promoter Score ou NPS, de la fréquence de résolution de problèmes au premier contact, du temps de réponse, etc.
- • D’identifier les soucis fréquents et les tendances : vous pouvez analyser l’ensemble des informations liées aux échanges entre les clients et les agents. Cela permet d’optimiser l’expérience client, et d’assurer leur satisfaction.
Association IA et Quality monitoring : quels avantages ?
De nouvelles fonctionnalités sont dorénavant disponibles dans les outils de Quality Monitoring, grâce à l’intégration de l’IA. Elles permettent :
- • De remplir automatiquement les grilles d’analyse tout en procédant à une analyse autonome approfondie.
- • D’effectuer un speech-to-text, c’est-à-dire de retranscrire une interaction vocale.
- • D’extraire les KPIs sur toutes les interactions.
- • De sélectionner automatiquement les échanges à analyser.
Ces fonctionnalités apportent une réelle valeur ajoutée à votre entreprise.
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