Toute personne qui exerce dans le domaine de la relation client (Call center, Customer Success Manager, Service Client, etc.) souhaite proposer la meilleure expérience possible à ses clients. Il a été estimé que 68 % des marketeurs se sont fixés comme objectifs principaux pour leurs sociétés de construire / développer une e-réputation (réputation sur internet) de qualité, et d’investir dans des outils / services afin de proposer des interactions clients différenciantes. Le but final étant d’optimiser la satisfaction client (et par lien leur taux de transformation, de fidélisation, etc.) et contribuer ainsi à l’augmentation du chiffre d’affaires.
Définissons ce qu’est l'expérience client...
La loi du marché nous apprend que nous sommes tous consommateurs de quelque chose. À un moment ou à un autre, nous avons tous payé le produit ou le service d'une personne ou d’une entreprise. En général, ce qui détermine notre satisfaction n’est pas uniquement la qualité du produit qu’on achète, mais plutôt la manière avec laquelle nous sommes accueillis, accompagnés et suivis.
Les échanges que nous aurons avec le vendeur ou le conseiller engendreront une opinion personnelle que nous porterons à l’égard de cette entreprise, sur le long terme. Elle ne sera plus basée sur ce qu’on a entendu dire, mais directement sur ce que nous avons expérimenté en étant en relation avec eux.
L'expérience client est le résultat de l'ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise ou une marque tout au long de son parcours, de la prise de contact / découverte jusqu’au post-achat (support client, campagnes d’appel “cocooning”, publication d’avis, etc.).
Toutes les expériences client vécues sont évaluées par le cerveau et suscitent des émotions agréables (ou non !). Dans le cas d'une bonne prise en charge, le client ressentira de la satisfaction / réassurance qui le poussera à revenir et à faire de la bonne publicité au nom de l’entreprise. Mais dans le cas contraire, il sera envahi par un mécontentement causé par une grande insatisfaction.
Très souvent, le client n’est pas satisfait quand il n’a pas été accompagné efficacement, et qu’il n’a pas obtenu de réponse (même négative si cela est légitime !) à sa requête. Il l’est encore moins lorsque ce dernier a le sentiment que l’on ne fait vraiment rien pour l’aider... Pour aboutir à une bonne expérience client, le vendeur ou le téléconseiller doit montrer au client qu’il est à son écoute, empathique et fait son possible pour répondre à sa demande.
Gérer une interaction client ne se résume pas juste à être présent physiquement à côté de lui, à décrocher son appel ou répondre à son tchat / e-mail. Assister un client, c’est le fait de l’orienter vers la solution qu’il attend, l’accompagner autant que possible en gardant le sourire, voire en sachant faire preuve de proactivité.
Nous connaissons très bien l’expression : “le client est Roi !”. Effectivement, faire ressentir à un client qu’il est considéré comme étant à part, unique et reconnu lui fera vivre une expérience client mémorable.
Les avantages d’une expérience client réussie
Une étude affirme que 81% des clients sont prêts à payer plus cher un produit ou service, pour vivre une meilleure expérience client, que cela soit à travers l’accompagnement à l’achat ou encore le professionnalisme et la disponibilité du Service Après-Vente. Ceci nous prouve que les consommateurs veulent être parfaitement accueillis et suivis, quitte à investir financièrement.
Une entreprise qui fournit une bonne prise en charge à sa clientèle possède non seulement sa sympathie, mais aussi sa fidélité. Un client satisfait ne peut être qu’une bonne chose pour une entreprise. Non seulement il prendra plaisir à revenir ou à appeler le service client en cas de problème ; mais il parlera aussi d’elle à ses proches, ou encore la recommandera en ligne sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.), les forums et autres sites d’avis / opinions. Le consommateur devient ainsi un consommACTEUR, et le bouche-à-oreille se propagera rapidement.
Grâce à une expérience client mémorable, l’entreprise pourra aussi se différencier de ses concurrents et gagner en réputation.
Une meilleure politique de satisfaction et d’expérience client a un impact direct sur le chiffre d’affaires. La fidélité d’un client génère de grands profits pour une entreprise. Voilà pourquoi il est si important pour elle de se concentrer sur l’expérience client.
Aujourd’hui, un grand nombre d’entreprises externalisent leur service client dans des pays hors de l’Europe comme Maurice, Madagascar, Maroc, etc... Tous sont à la recherche du ou des meilleurs prestataires pour leur fournir des services en outsourcing hautement qualitatifs et avec le meilleur rapport qualité-prix.
Chez Eufonie - Centre de Contact, nous savons à quel point faire vivre une expérience client mémorable la clé de VOTRE succès. C'est pourquoi depuis 2012 et jusqu’à aujourd’hui, nous continuons à mobiliser toutes les ressources nécessaires (recrutement sur tests, formations métiers continus, coaching, politique RH, matériel de qualité, etc.) afin de proposer des services externalisés en GRC (Gestion Relation Client) et BPO (Business Process Outsourcing) différenciants, professionnels et complets. Non seulement nous sommes présents sur tous les canaux (appels entrants, appels sortants, mail, tchat, réseaux sociaux, etc.) Mais nous proposons nos services en 24/7 et en plusieurs langues (français, anglais, allemand, espagnol, italien) afin de couvrir de manière exhaustive vos besoins. Grâce à nos collaborateurs dynamiques, investis et motivés, nous faisons actuellement partie des Centres de Contact leaders à Madagascar, comme le prouvent également les nombreuses récompenses obtenues pour le compte de nos clients (élut Service Client de l’Année, Grand Trophée Qualiweb, etc.).
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