12 août 2020 0

Toute personne qui exerce dans le domaine de la relation client (Call center, Customer Success Manager, Service Client, etc.) souhaite proposer la meilleure expĂ©rience possible Ă  ses clients. Il a Ă©tĂ© estimĂ© que 68 % des marketeurs se sont fixĂ©s comme objectifs principaux pour leurs sociĂ©tĂ©s de construire / dĂ©velopper une e-rĂ©putation (rĂ©putation sur internet) de qualitĂ©, et d’investir dans des outils / services afin de proposer des interactions clients diffĂ©renciantes. Le but final Ă©tant d’optimiser la satisfaction client (et par lien leur taux de transformation, de fidĂ©lisation, etc.) et contribuer ainsi Ă  l’augmentation du chiffre d’affaires.


DĂ©finissons ce qu’est l'expĂ©rience client... 

La loi du marchĂ© nous apprend que nous sommes tous consommateurs de quelque chose. À un moment ou Ă  un autre, nous avons tous payĂ© le produit ou le service d'une personne ou d’une entreprise. En gĂ©nĂ©ral, ce qui dĂ©termine notre satisfaction n’est pas uniquement la qualitĂ© du produit qu’on achĂšte, mais plutĂŽt la maniĂšre avec laquelle nous sommes accueillis, accompagnĂ©s et suivis. 

Les Ă©changes que nous aurons avec le vendeur ou le conseiller engendreront une opinion personnelle que nous porterons Ă  l’égard de cette entreprise, sur le long terme. Elle ne sera plus basĂ©e sur ce qu’on a entendu dire, mais directement sur ce que nous avons expĂ©rimentĂ© en Ă©tant en relation avec eux.

L'expĂ©rience client est le rĂ©sultat de l'ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise ou une marque tout au long de son parcours, de la prise de contact / dĂ©couverte jusqu’au post-achat (support client, campagnes d’appel “cocooning”, publication d’avis, etc.).  

Toutes les expĂ©riences client vĂ©cues sont Ă©valuĂ©es par le cerveau et suscitent des Ă©motions agrĂ©ables (ou non !). Dans le cas d'une bonne prise en charge, le client ressentira de la satisfaction / rĂ©assurance qui le poussera Ă  revenir et Ă  faire de la bonne publicitĂ© au nom de l’entreprise. Mais dans le cas contraire, il sera envahi par un mĂ©contentement causĂ© par une grande insatisfaction.  

TrĂšs souvent, le client n’est pas satisfait quand il n’a pas Ă©tĂ© accompagnĂ© efficacement, et qu’il n’a pas obtenu de rĂ©ponse (mĂȘme nĂ©gative si cela est lĂ©gitime !) Ă  sa requĂȘte. Il l’est encore moins lorsque ce dernier a le sentiment que l’on ne fait vraiment rien pour l’aider... Pour aboutir Ă  une bonne expĂ©rience client, le vendeur ou le tĂ©lĂ©conseiller doit montrer au client qu’il est Ă  son Ă©coute, empathique et fait son possible pour rĂ©pondre Ă  sa demande

GĂ©rer une interaction client ne se rĂ©sume pas juste Ă  ĂȘtre prĂ©sent physiquement Ă  cĂŽtĂ© de lui, Ă  dĂ©crocher son appel ou rĂ©pondre Ă  son tchat / e-mail. Assister un client, c’est le fait de l’orienter vers la solution qu’il attend, l’accompagner autant que possible en gardant le sourire, voire en sachant faire preuve de proactivitĂ©.  

Nous connaissons trĂšs bien l’expression : â€œle client est Roi !”. Effectivement, faire ressentir Ă  un client qu’il est considĂ©rĂ© comme Ă©tant Ă  part, unique et reconnu lui fera vivre une expĂ©rience client mĂ©morable. 


Les avantages d’une expĂ©rience client rĂ©ussie

Une Ă©tude affirme que 81% des clients sont prĂȘts Ă  payer plus cher un produit ou service, pour vivre une meilleure expĂ©rience client, que cela soit Ă  travers l’accompagnement Ă  l’achat ou encore le professionnalisme et la disponibilitĂ© du Service AprĂšs-Vente. Ceci nous prouve que les consommateurs veulent ĂȘtre parfaitement accueillis et suivis, quitte Ă  investir financiĂšrement. 
 

Une entreprise qui fournit une bonne prise en charge Ă  sa clientĂšle possĂšde non seulement sa sympathie, mais aussi sa fidĂ©litĂ©. Un client satisfait ne peut ĂȘtre qu’une bonne chose pour une entreprise. Non seulement il prendra plaisir Ă  revenir ou Ă  appeler le service client en cas de problĂšme ; mais il parlera aussi d’elle Ă  ses proches, ou encore la recommandera en ligne sur les rĂ©seaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.), les forums et autres sites d’avis / opinions. Le consommateur devient ainsi un consommACTEUR, et le bouche-Ă -oreille se propagera rapidement. 

GrĂące Ă  une expĂ©rience client mĂ©morable, l’entreprise pourra aussi se diffĂ©rencier de ses concurrents et gagner en rĂ©putation.   
Une meilleure politique de satisfaction et d’expĂ©rience client a un impact direct sur le chiffre d’affaires. La fidĂ©litĂ© d’un client gĂ©nĂšre de grands profits pour une entreprise. VoilĂ  pourquoi il est si important pour elle de se concentrer sur l’expĂ©rience client.  

Aujourd’hui, un grand nombre d’entreprises externalisent leur service client dans des pays hors de l’Europe comme Maurice, Madagascar, Maroc, etc... Tous sont Ă  la recherche du ou des meilleurs prestataires pour leur fournir des services en outsourcing hautement qualitatifs et avec le meilleur rapport qualitĂ©-prix

 

 Chez Eufonie - Centre de Contact, nous savons Ă  quel point faire vivre une expĂ©rience client mĂ©morable la clĂ© de VOTRE succĂšs. C'est pourquoi depuis 2012 et jusqu’à aujourd’hui, nous continuons Ă  mobiliser toutes les ressources nĂ©cessaires (recrutement sur tests, formations mĂ©tiers continus, coaching, politique RH, matĂ©riel de qualitĂ©, etc.) afin de proposer des services externalisĂ©s en GRC (Gestion Relation Client) et BPO (Business Process Outsourcing) diffĂ©renciants, professionnels et complets. Non seulement nous sommes prĂ©sents sur tous les canaux (appels entrants, appels sortants, mail, tchat, rĂ©seaux sociaux, etc.) Mais nous proposons nos services en 24/7 et en plusieurs langues (français, anglais, allemand, espagnol, italien) afin de couvrir de maniĂšre exhaustive vos besoins. GrĂące Ă  nos collaborateurs dynamiquesinvestis et motivĂ©s, nous faisons actuellement partie des Centres de Contact leaders Ă  Madagascar, comme le prouvent Ă©galement les nombreuses rĂ©compenses obtenues pour le compte de nos clients (Ă©lut Service Client de l’AnnĂ©e, Grand TrophĂ©e Qualiweb, etc.).
 

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N'hĂ©sitez pas Ă  nous contacter afin de dĂ©couvrir les services que nous proposons. 

 

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