L’initiative du confinement a engendré un impact économique considérable pour la grande majorité des entreprises dans le monde. Beaucoup ont dû se mettre en chômage partiel en fermant temporairement leurs établissements et lieux de travail. Tout cela dans le but de garantir la sécurité de la population, mais surtout des salariés. Malheureusement, avec les conséquences encore présentes de cette pandémie (frontières fermées, événements culturels à l’arrêt, etc.), certains ont même été forcés d’arrêter leurs activités pour une durée encore indéterminée.

D'autres ont profité de cette situation pour évoluer en changeant leurs modes de fonctionnement, avec la mise en place du télétravail. Cela a permis à ces entreprises de continuer à opérer dans leurs prestations. Un grand défi diriez-vous, d'autant plus pour les spécialistes de la Relation Client. Comment adapter ses services à la fluctuation des demandes (à la baisse comme à la hausse) ? Comment maintenir une bonne satisfaction client dans un environnement de confinement / post-confinement ? Nouveaux canaux de communication, flexibilité des horaires, évolution des discours : peut-on faire évoluer en mode Agile sa Gestion de Relation Client ? 

Le travail à distance possible, même dans les pays en voie de développement ! 

Pour faire face aux problématiques engendrées par le confinement (baisse des budgets globaux, digitalisation intense de la Relation Client, etc.), beaucoup d’entreprises se sont tournées vers des prestataires en GRC. D’autres continuent à avoir certaines craintes sur le fait d’externaliser en offshore, surtout dans les pays en voie de développement. 

Une crainte qui est souvent basée sur la remarque suivante : selon eux, certains pays ont encore de trop grosses lacunes en termes de moyens technologiques et d’infrastructures. Pourtant quelques pays ont réussi à prouver qu’ils ont, non seulement les ressources technologiques nécessaires, mais aussi la capacité et le professionnalisme en matière de relation client (Madagascar, Maroc, etc.). 

Télétravailler reste un grand challenge, qui plus est dans les pays en voie de développement. Mais un challenge qui n’est pas insurmontable ! Tout d’abord, il est nécessaire de fournir le matériel et la connexion internet à chaque collaborateur, pour que chacun puisse travailler chez soi. Mais au-delà de ces contraintes matérielles, il est important également d’assurer en continu un nouveau système managérial qui se fera à distance.  

L’urgence de la situation a été un facteur supplémentaire à prendre en compte : rupture des stocks, délais de mises en place technique extrêmement court, etc. Mais une fois cette période transitoire et d’adaptation surmontée, comme constaté chez Eufonie – Centre de Contact, le travail à distance était tout à fait possible ! En quelques mois, beaucoup ont prouvé qu'il était faisable d’atteindre, voire de dépasser son niveau de productivité habituel, le tout en mode remote ! Pour arriver à ce résultat, il a fallu mettre en place des process et des outils pour faciliter la gestion des services externalisés.  

Et pour les centres d'appels à Madagascar 🇲🇬 ? 

Le confinement a causé beaucoup de répercussion sur l’économie d’un grand nombre d’entreprises. La plupart ont dû opter pour le chômage partiel, en fermant provisoirement les locaux de leur société, et d’autres ont dû même licencier quelques employés à cause de la crise. Une situation délicate qui nous pousse à évaluer les meilleures options possibles afin de surmonter cette difficulté.  

Le fait d'externaliser peut-être utile pour les entreprises qui doivent diminuer leurs charges, car cela leur permet d’être plus sereins économiquement suite aux pertes pendant le confinement. Grâce à elle, ils pourront remplacer les frais fixes par des frais variables. Cela qui signifie qu’au lieu de payer la même somme tous les mois, ils auront à payer sur facture, à la prestation, en fonction de ce qui aura été fourni. Cela réduira les charges et permettra une nouvelle ascension économique au long terme.  

Une entreprise peut tout à fait s’attendre à une augmentation de son chiffre d’affaires grâce à la qualité des prestations fournies en outsourcing, grâce aux services proposés (téléprospection, sondage, qualification de données, etc.) mais aussi à l’amélioration de sa réputation (community management, expérience utilisateur, canaux innovants tels que Chat, messageries, etc.). Elle peut aussi espérer optimiser la qualité de ses services, par l'intermédiaire d’un bon prestataire (horaires étendus d’ouverture, multilingue, compétences des téléconseillers, etc.).   

Pour conclure, le confinement a fait beaucoup de mal économiquement parlant. Remplacer ou même étendre vos activités en externalisant serait une option que nous ne pourrions que vous préconiser d’étudier ! 
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