6 août 2020 0


L’initiative du confinement a engendrĂ© un impact Ă©conomique considĂ©rable pour la grande majoritĂ© des entreprises dans le monde. Beaucoup ont dĂ» se mettre en chĂŽmage partiel en fermant temporairement leurs Ă©tablissements et lieux de travail. Tout cela dans le but de garantir la sĂ©curitĂ© de la population, mais surtout des salariĂ©s. Malheureusement, avec les consĂ©quences encore prĂ©sentes de cette pandĂ©mie (frontiĂšres fermĂ©es, Ă©vĂ©nements culturels Ă  l’arrĂȘt, etc.), certains ont mĂȘme Ă©tĂ© forcĂ©s d’arrĂȘter leurs activitĂ©s pour une durĂ©e encore indĂ©terminĂ©e.


D'autres ont profitĂ© de cette situation pour Ă©voluer en changeant leurs modes de fonctionnement, avec la mise en place du tĂ©lĂ©travail. Cela a permis Ă  ces entreprises de continuer Ă  opĂ©rer dans leurs prestations. Un grand dĂ©fi diriez-vous, d'autant plus pour les spĂ©cialistes de la Relation Client. Comment adapter ses services Ă  la fluctuation des demandes (Ă  la baisse comme Ă  la hausse) ? Comment maintenir une bonne satisfaction client dans un environnement de confinement / post-confinement ? Nouveaux canaux de communication, flexibilitĂ© des horaires, Ă©volution des discours : peut-on faire Ă©voluer en mode Agile sa Gestion de Relation Client ? 


Le travail Ă  distance possible, mĂȘme dans les pays en voie de dĂ©veloppement ! 



Pour faire face aux problĂ©matiques engendrĂ©es par le confinement (baisse des budgets globaux, digitalisation intense de la Relation Client, etc.), beaucoup d’entreprises se sont tournĂ©es vers des prestataires en GRC. D’autres continuent Ă  avoir certaines craintes sur le fait d’externaliser en offshore, surtout dans les pays en voie de dĂ©veloppement. 



Une crainte qui est souvent basĂ©e sur la remarque suivante : selon eux, certains pays ont encore de trop grosses lacunes en termes de moyens technologiques et d’infrastructures. Pourtant quelques pays ont rĂ©ussi Ă  prouver qu’ils ont, non seulement les ressources technologiques nĂ©cessaires, mais aussi la capacitĂ© et le professionnalisme en matiĂšre de relation client (Madagascar, Maroc, etc.). 



TĂ©lĂ©travailler reste un grand challenge, qui plus est dans les pays en voie de dĂ©veloppement. Mais un challenge qui n’est pas insurmontable ! Tout d’abord, il est nĂ©cessaire de fournir le matĂ©riel et la connexion internet Ă  chaque collaborateur, pour que chacun puisse travailler chez soi. Mais au-delĂ  de ces contraintes matĂ©rielles, il est important Ă©galement d’assurer en continu un nouveau systĂšme managĂ©rial qui se fera Ă  distance.  

L’urgence de la situation a Ă©tĂ© un facteur supplĂ©mentaire Ă  prendre en compte : rupture des stocks, dĂ©lais de mises en place technique extrĂȘmement court, etc. Mais une fois cette pĂ©riode transitoire et d’adaptation surmontĂ©e, comme constatĂ© chez Eufonie â€“ Centre de Contact, le travail Ă  distance Ă©tait tout Ă  fait possible ! En quelques mois, beaucoup ont prouvĂ© qu'il Ă©tait faisable d’atteindre, voire de dĂ©passer son niveau de productivitĂ© habituel, le tout en mode remote ! Pour arriver Ă  ce rĂ©sultat, il a fallu mettre en place des process et des outils pour faciliter la gestion des services externalisĂ©s.  


Et pour les centres d'appels Ă  Madagascar đŸ‡Č🇬 ? 





Le confinement a causĂ© beaucoup de rĂ©percussion sur l’économie d’un grand nombre d’entreprises. La plupart ont dĂ» opter pour le chĂŽmage partiel, en fermant provisoirement les locaux de leur sociĂ©tĂ©, et d’autres ont dĂ» mĂȘme licencier quelques employĂ©s Ă  cause de la crise. Une situation dĂ©licate qui nous pousse Ă  Ă©valuer les meilleures options possibles afin de surmonter cette difficultĂ©.  

Le fait d'externaliser peut-ĂȘtre utile pour les entreprises qui doivent diminuer leurs charges, car cela leur permet d’ĂȘtre plus sereins Ă©conomiquement suite aux pertes pendant le confinement. GrĂące Ă  elle, ils pourront remplacer les frais fixes par des frais variables. Cela qui signifie qu’au lieu de payer la mĂȘme somme tous les mois, ils auront Ă  payer sur facture, Ă  la prestation, en fonction de ce qui aura Ă©tĂ© fourni. Cela rĂ©duira les charges et permettra une nouvelle ascension Ă©conomique au long terme.  

Une entreprise peut tout Ă  fait s’attendre Ă  une augmentation de son chiffre d’affaires grĂące Ă  la qualitĂ© des prestations fournies en outsourcing, grĂące aux services proposĂ©s (tĂ©lĂ©prospection, sondage, qualification de donnĂ©es, etc.) mais aussi Ă  l’amĂ©lioration de sa rĂ©putation (community management, expĂ©rience utilisateur, canaux innovants tels que Chat, messageries, etc.). Elle peut aussi espĂ©rer optimiser la qualitĂ© de ses services, par l'intermĂ©diaire d’un bon prestataire (horaires Ă©tendus d’ouverture, multilingue, compĂ©tences des tĂ©lĂ©conseillers, etc.).   

Pour conclure, le confinement a fait beaucoup de mal Ă©conomiquement parlant. Remplacer ou mĂȘme Ă©tendre vos activitĂ©s en externalisant serait une option que nous ne pourrions que vous prĂ©coniser d’étudier ! 
Si vous souhaitez en savoir plus sur les services proposĂ©s par Eufonie Centre de Contact, n’hĂ©sitez pas Ă  nous contacter afin d’obtenir un devis gratuit et rapide ! 

Eufo’news

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