L’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) est incontournable pour tous les centres de contact. En plus d’aider à collecter et stocker les données, ce logiciel de gestion de la relation client sert également à mesurer l’indice de saisonnalité pour une meilleure qualité de service. Il est aussi utilisé pour réduire la DMT ou durée moyenne de traitement en vue de satisfaire la clientèle.
Utiliser un logiciel CRM pour une relation client efficace
Doté d’une interface donnant accès aux données clients, le logiciel CRM permet d’en savoir davantage sur les habitudes d’achat de chaque client et ses interactions avec votre entreprise. Au cœur de la GRC ou gestion de la relation client, cet outil sert à mettre en place divers processus utilisés dans les services support, marketing, commercial, etc. Grâce à cette procédure, le parcours client est assuré.
Avec cet espace de travail collaboratif, les équipes de votre entreprise sont en mesure de procéder à une réelle collaboration entre les services. Elles disposent du meilleur logiciel pour acquérir un maximum de clients, les fidéliser, augmenter votre chiffre d’affaires grâce à une meilleure définition de l’offre commerciale.
Vos collaborateurs accèdent également à une approche multicanale à travers le téléphone, l’e-mailing, les réseaux sociaux, le site web, etc. Ils s’investissent dans une écoute active afin d’offrir une excellente expérience client par le biais d’une offre personnalisée et une détermination précise des besoins de votre clientèle.
S’adapter à la saisonnalité avec un CRM
Pour mieux vous adapter aux fluctuations de la demande, vous devez maîtriser le concept de saisonnalité. Ce dernier se rapporte à la demande du marché, aux habitudes d’achat, aux modèles ainsi qu’aux fluctuations qui sont à prévoir par rapport au comportement des consommateurs à des périodes précises de l’année. Les cycles de l’économie, les vacances, les conditions météorologiques et même les événements culturels ont une influence considérable sur ces tendances.
Avec le CRM ou logiciel de gestion de la relation client, vous pouvez faire le suivi et l’analyse des changements de comportements d’achat de vos clients en fonction des saisons. Ainsi, vous serez plus à même de planifier vos différentes activités marketing et commerciales.
Cette plateforme centralisée permet d’accéder non seulement aux tendances saisonnières, mais aussi aux habitudes d’achat de vos clients. En effet, les données collectées sont analysées pour mieux déterminer les périodes de l’année où la demande de services ou de produits proposés est en hausse ou en baisse. Ces informations vous aideront par la suite à définir un budget marketing selon les prévisions de saisonnalité. Vous pourrez également faire appel aux ressources humaines adéquates et adapter les niveaux de stock selon les saisons.
Diminuer la DMT et gagner du temps grâce au CRM
La DMT ou durée moyenne de traitement fait partie des KPIs déterminants de performance d’un call center. Elle est la somme de la durée de mise en attente ou MEA, additionnée à la durée moyenne de conversation ou DMC et à la durée de traitement en backoffice après l’appel ou ACW (after call work).
Pour diminuer les coûts et accroître la satisfaction client, un centre de contact performant doit faire en sorte de réduire la DMT. Pour cela, il doit recourir à un CRM facile d’emploi et à une technologie de pointe. Véritable gain de temps, ce logiciel permet de consulter en un clic les réponses à fournir à votre clientèle. Vos conseillers accèdent à des scripts d’appel ainsi qu’à des outils de supervision de qualité. Ainsi, grâce à une DMT réduite, votre call center sera en mesure de mieux satisfaire votre clientèle.
Vous souhaitez gagner du temps et améliorer votre expérience client ? Contactez Eufonie, votre centre de contact expert en relation client. Fort d’une dizaine d’années d’expérience, notre équipe place la satisfaction client au cœur de ses préoccupations. Nous utilisons des CRM de qualité pour réduire la DMT ainsi qu’une technologie de pointe afin de répondre à vos attentes.
https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/customer-relationship-management-crm/strategie-crm
https://crm-pour-pme.fr/lalc-indice-de-saisonnalite-et-logiciel-CRM.php
https://www.callofsuccess.com/ressources/tout-savoir-sur-la-dmt-lindicateur-de-productivite-de-votre-centre-dappel
https://www.vocalcom.com/fr/blog/reduire-duree-moyenne-traitement-centre-contact/