Activités de Centre d’appel

Plus qu’une simple plateforme téléphonique, nous vous proposons de devenir la Voix de votre entreprise, en réception et émission.

Grâce à notre expertise en Call Center, nos équipes transformeront vos centres de coût en leviers de performance, de satisfaction-client et d’apports financiers :

• Prise en charge de vos appels entrants : service après-vente, télésecrétariat, maintenance, service client BtoB et BtoC, prises de rendez-vous, suivi de commande, vente directe, hotline technique, etc.
• Mise en place de campagnes sortantes : sondages, prospection, up-selling, fidélisation, rétention, qualification de fichiers, recouvrement, fundraising, etc.

Notre expertise, à votre
service


Déjà + de 3.000.000 d’interactions gérées par mois

Expert de l'internet des "pure player" et des NTIC

Nous vous accompagnons 24h/24 et 7j/7

Nos interventions s'effectuent dans un cadre 100% éthique

+ de 80% des clients finaux satisfaits de notre prestation

Nous proposons nos prestations multilingues en 5 langues

Notre service concilie qualité, flexibilité et personnalisation

Un tarif avantageux, des offres tout compris et
sans engagement

Nos références et récompenses


Lentillesmoinscheres.com

Le site Lentillesmoinschères, du groupe Sensee, est le n°1 français du renouvellement de lentilles sur internet et comptabilise plus de 50 millions de ventes à travers 27 pays livrés.

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Travelcar

Grâce à leur vaste réseau de partenaires (Maif, PSA, Air France, AccorHôtels, Transat Vacances, etc.), Travelcar est devenue la première plateforme européenne de partage de véhicules entre voyageurs aux aéroports.

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Soluance

Fin 2016, Soluance Media Group a lancé 118 816, annuaire de renseignement téléphonique. Pour lancer son activité, ils ont choisi de se reposer sur l’expertise de Colt et d’Eufonie pour leur expertise en Relation Client par téléphone.

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Weenect

Grâce à de multiples partenariats de qualité (Gémo, Alcatel, Skiset, SFR, French Tech, Zolux, etc.), Weenect est la référence en Europe dans le domaine de la « géolocalisation familiale » (traceurs GPS connectés à une app et à une plateforme web).

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Roomlala

Le site français Roomlala propose une plateforme de mise en relation entre particuliers pour de la location chez l’habitant, en moyenne ou longue durée.
Roomlala regroupe une communauté de près d’1.000.000 de membres convaincus, à travers plus de 80 pays.

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Myfox

Aujourd’hui devenu Somfy Protect , la société française Myfox est le leader français des solutions intelligentes et connectées de sécurité et vidéosurveillance. La qualité de leurs produits a été mainte fois récompensée récompensée (produit de l’année 2010 aux European Consumer Awards, « Innovation Award » au salon CES 2015, etc.).

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Qualiweb

Eufonie est la première société à Madagascar à obtenir le prix Qualiweb pour le compte d’un de ses clients, récompensant ses activités en e-Relation Client.

ESCDA

La qualité de notre prestation en Service Client est reconnue depuis plusieurs années par le label “Élu Service Client de l’Année”.

Questions fréquentes


Nombreux sont les travails externalisés dans le monde en ce moment, notamment dans les pays maghrébins, mais aussi africains. L’un d’entre eux est le call center.

Le Call Center, qu’on appelle aussi centre d’appels n’est nul autre qu’une plate-forme téléphonique qui a pour but d’établir la relation client. Ces principales activités se focalisent donc dans un premier lieu sur des émissions d’appels, qui se divisent en plusieurs classifications : la collecte d’informations pour faire des sondages, des enquêtes et des qualifications de fichier. Il y a aussi la prospection pour faire des prises de rendez-vous, téléprospection et vente. Et enfin la télé secrétariat, et les SAV qui effectuent aussi éventuellement des appels sortants. Et dans un second lieu, la réception d’appels qui se présente aussi sous différentes catégories : les SAV qui traitent les demandes d’informations ainsi que les réclamations par rapport au produit. D’autre part, il y a les rétentions qui s’occupent des contrats. Et enfin, les numéros verts.

Le marketing téléphonique, connu aussi sous le nom de télémarketing ou bien phoning est l’ensemble des techniques utilisées afin d’augmenter le chiffre d’affaires d’une marque, mais

aussi de fidéliser ses clients. La plupart du temps, ce sont les centres de contact qui pratiquent cette activité. Et comme son nom l’indique, le marketing téléphonique se fait uniquement par téléphone, mais se présente sous 2 formes : émission et réception d’appels.

Dans l’émission d’appels, on y trouve les télévendeurs : qui vend des produits par téléphone, les télé-enquêteurs : qui ont pour rôle de réaliser des enquêtes, des sondages ou des études de marché. Il y a aussi les téléprospecteurs qui s’occupent de la prise de rendez-vous afin de recueillir des informations utiles concernant les clients, grâce à ce que l’on appelle campagne de téléprospection. Et dans la réception d’appels, il y a les télé-conseillers : qui ont pour travail de conseiller les clients sur un produit, etc.

Plusieurs activités sont actuellement externalisées dans différents pays pour diverses raisons. Mais l’augmentation du chiffre d’affaires ainsi que la satisfaction des clients sont souvent les questions qui se posent. Sachez d’abord que les centres d’appels ont tous une devise en commun : c’est que le client est Roi. De ce fait, vous pouvez donc être certain que vos clients seront bien traités, mais surtout satisfaits de leurs demandes. Vous pouvez d’ailleurs gagner du temps si vous externalisez votre Service Client par téléphone, car vous n’avez juste qu’à faire des suivis et en même temps traiter d’autres projets. En outre, la tarification de l’outsourcing est moindre comparée à l’internalisation de votre activité. D’ailleurs, vous pouvez très bien avoir un travail de qualité, car vous pouvez instaurer des règles par rapport au traitement de votre activité : par exemple au niveau de la durée du traitement, le nombre de dossiers qui doivent être traités chaque jour, etc.

Dans les Centres d’appels, on peut trouver différents métiers, comme le télésecrétariat.


Il s’agit d’un poste occupé par une personne qui effectue à distance toutes les activités d’un secrétaire, pour une personne ou bien pour une entreprise. Un télésecrétaire a souvent pour objectif d’assurer tout ce qui concerne l’administratif de l’entreprise ou de la personne qui sollicite ses services. Mais il ne faut pas non plus oublier que ces travaux dépendent entièrement du secteur où elle se trouve : médicale, juridique, entreprise, etc. Pour les entreprises par exemple, la personne peut se charger de la gestion d’accueil, des standards, et des permanences téléphoniques pour gérer les appels téléphoniques, transcrire divers documents, informer la clientèle par e-mail, téléphone, sms, etc. Et en tant que télésecrétaire médicale, elle s’occupera des mises à jour de l’agenda, des prises de rendez-vous, etc. Et pour une secrétaire juridique, elle a pour mission la frappe des actes juridiques fournis par ses clients (avocats, huissiers de justice, experts…), etc.

Télé-secrétariat :


  • gestion d’agendas,

  • confirmation de rendez-vous,



Tous les Centres de Contact ont chacun leur propre KPI ou bien Key Performance Indicator, qui se traduit Indicateur Clé de Performance en français. Ils sont nombreux, comme :
- la DMT ou bien durée moyenne de traitement,
- la DMC ou Durée Moyenne de Communication,
- etc.

Mais c’est à chaque entreprise de choisir ce qu’elle va utiliser, en fonction de ses activités et objectifs.

Il sert à piloter, comme un indicateur d’un tableau de bord. Et une fois les résultats sortis, ils peuvent alors entreprendre des nouvelles techniques ou systèmes à adopter dans le but d’améliorer ces derniers.

Il y a aussi les SVI, qui est un acronyme de Serveur Vocal Interactif. C’est un système informatique qui traite les appels entrants à l’aide de messages vocaux enregistrés. Grâce à ce dernier, le client est incité à interagir avec le serveur par la voix ou par l’utilisation des touches de son téléphone. Un SVI peut à tout moment, qualifier l’objet de l’appel pour une orientation vers un agent spécialisé, saisir un numéro référence (N° de ticket, numéro de client, numéro de commande, etc) permettant une remontée de fiche, et de gérer l’attente ou les horaires d’activité du centre de support (dans ce cas pas ou peu d’interactivité).

Et les FRT, ou First Reply Time ou bien le délai de réponse initiale est aussi un indicateur de performance très utilisé par les Centres de Relation client. C’est quelque chose de primordial, car la satisfaction du client y dépend. En effet, traiter la demande d’un client avec rapidité, efficacité et agilité le rend heureux.

Nos autres activités


BPO

BPO

• Qualification de fichiers ;

• Saisie, mise à jour ou corrections de documents ;

• Rédaction et enrichissement de contenu, fiches descriptives de produits.

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Modération

Modération

• Annonces texte, commentaires, avis / opinions, pseudonymes, forums ;

• Photos, images, avatars, illustrations ;

• Vidéos.

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e-Relation Client

e-Relation Client

• e-mail : support client, gestion de workflow ;

• tchat : conseils et assistance, prise de rendez-vous ;

• Social CRM : e-réputation, community management, e-CRM.

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