Activités de Centre d’appel

Plus qu’une simple plateforme téléphonique, nous vous proposons de devenir la Voix de votre entreprise, en réception et émission.

Grâce à notre expertise en Call Center, nos équipes transformeront vos centres de coût en leviers de performance, de satisfaction-client et d’apports financiers :

  • Prise en charge de vos appels entrants : service après-vente, télésecrétariat, maintenance, support-client BtoB et BtoC, prises de rendez-vous, suivi de commande, vente directe, hotline technique, etc.
  • Mise en place de campagnes sortantes : sondages, prospection, up-selling, fidélisation, rétention, qualification de fichiers, recouvrement, fundraising, etc.

Des offres avantageuses et modulables


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Notre expertise, à votre service


Déjà + de 3.000.000 d’interactions gérées par mois

Expert de l'internet des "pure player" et des NTIC

Nous vous accompagnons 24h/24 et 7j/7

Une externalisation responsable et éthique

(engagements RSE, normes ISO, chartes, etc.)

+ de 80% des clients finaux satisfaits de notre prestation

Nous proposons nos prestations multilingues en 5 langues

(français, anglais, espagnol, allemand, italien)

Notre service concilie qualité, flexibilité et personnalisation

Un tarif avantageux, des offres tout compris et
sans engagement

Nos références et récompenses


Depuis 40 ans, TBS Group  apporte son expertise pour les entreprises du secteur des médias et de l’Entertainment, afin de simplifier leur communication, monétisation d’audience, et leur transformation numérique. andzup (anciennement lefac.com) est ainsi référent pour la prospection B2B pour la communication en Europe.

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Leader français du marché des annonces classées sur internet, Figaro Classifieds est un acteur majeur du digital en France avec plus de 9 millions de visiteurs uniques sur l’ensemble de ses sites (Cadremploi, Keljob, CVaden, Figaro Recruteur, Viadeo, etc.), soit près de 3 internautes sur 4 chaque mois.

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Le site Lentillesmoinschères, du groupe Sensee, est le n°1 français du renouvellement de lentilles sur internet, et comptabilise plus de 50 millions de ventes à travers 27 pays livrés.

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Grâce à de multiples partenariats de qualité (Gémo, Alcatel, Skiset, SFR, French Tech, Zolux, etc.), Weenect est la référence en Europe dans le domaine de la « géolocalisation familiale » (traceurs GPS connectés à une app et à une plateforme web).

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Depuis 1985, Médiametrie est le spécialiste dans la mesure d’audience et l’étude des usages pour les médias audiovisuels et numériques français (TV, smartphone, publicités segmentées, etc.).

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Depuis 1994, MarketingScan est une société spécialisée dans les tests de produits en condition réelle et la mesure d’efficacité. Filiale de Mediametrie, le leader français en mesure média et études d'usages, et de GFK, 4ème institut au monde d'études de marché et d'audit marketing.

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Depuis 1978, France Loisirs Suisse est le n°1 des Clubs de livres et de loisirs culturels en Suisse, avec entre-autres, près d’un million de livres diffusés auprès de plus de 100.000 abonnés.

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Typology est une marque de soins pour la peau 100 % en ligne. Elle a pour mission de bouleverser et révolutionnner l'univers des cosmétiques grâce à des produits sains, efficaces, à prix juste et produits en France.

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Nannybag propose depuis 2016, un service de conciergerie de bagages innovant, à travers un réseau sécurisé d'affiliés (restaurants, commerces, hôtels, etc.). Depuis 2020, ils proposent également un service de transport de bagages "porte à porte".

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CPA est le Collectif Pour les Acteurs du Marketing digital, syndicat professionnel dont le but est de réguler, informer et représenter les droits et intérêts de ses membres issus des références du numérique.

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Agence de market intelligence, Wine Services aide les grandes marques de vins et de champagnes à développer leur marché et maitriser leur tarification. Analyse de la presse mondiale, cartes de cavistes et restaurants sur le marché mondial, etc. : chaque jour des milliers de données sont collectées et analysées.

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Spécialiste de la commercialisation d’ingrédients naturels (huiles essentielles, hydrolats, etc.) pour la réalisation de cosmétiques et produits d’hygiènes « Do It Yourself ». AromaZone est la référence soins et beauté nature avec plus d’un million de clients satisfaits.

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Effilocal est un service développé par la société Effinity, à destination
des commerçants, artisans, professions libérales et réseaux d’enseigne qui
veulent accroître leur visibilité dans les recherches locales des internautes
(Store Discovery Optimisation). Ainsi, ils développent facilement une vitrine digitale locale attractive, sur Google.

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Agence référence de conférenciers, experts et journalistes, pour les évènements d’entreprise, en digital ou en présentiel. Depuis janvier 2021, Simone & Nelson a repris le pôle évènementiel de Brand and Celebrities, pionniers du Celebrity Marketing en France.

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Le groupe Effinity est le spécialiste français de l'acquisition digitale. Avec plus de 20 ans d'expérience, ils réunissent plus de 80 experts au services des annonceurs et de leurs clients.

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Avec plus de 25 ans d'expérience réunie, Pro Hygiène Solution se positionne comme l’un des acteurs privilégiés sur le marché multiservices dans toute la France, pour tout besoin en désinfection, désinsectisation, dératisation.

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En partenariat avec les plus grands du e-commerce, Afiliza est une société pionnière du codes promo en France, Espagne, Royaume-Uni et en Belgique, avec plus de 10 millions d’acheteurs en ligne et 5 millions de codes promo référencés.

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Dibsteur est une plateforme de distribution digitale de musique, permettant aux artistes et labels de diffuser et vendre leur musique sur les plus grandes plateformes de streaming (Spotify, Apple Music, Deezer, etc.)) et les réseaux sociaux (Youtube, Facebook, etc.).

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Filiale d’Afiliza, Widilo  est le spécialiste du Cashback et du code promo en ligne. Aujourd’hui, le site et l’app aident des millions de consommateurs à économiser, sur le marché français, anglais, allemand, espagnol et italien.

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La plateforme Contalto offre une approche innovante mêlant IA et BPO, pour la gestion du contenu de marque digital à ses clients marques, éditeurs et agences. La nouvelle arme pour les spécialistes du brand content !

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Experts en marketing et en développement informatique pour l’acquisition SEA améliorée par l’intelligence artificielle. Ils cumulent plus de 10 années d’expérience, et plus de 50 clients en Suisse et dans le monde.

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Créée en 2015, FM Games produit des apps pour smartphones. Leur business model se base sur la vente in-store et la monétisation de leurs utilisateurs sur mobile, à travers plus de 15 grands classiques des jeux de société (dominos, gin rummy, etc.).

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Jaiye Music est l’application de streaming regroupant le plus gros catalogue de musique afro. “Netflix” de l’industrie musicale africaine, ils permettent à des artistes et labels de diffuser rapidement leurs œuvres sur des plateformes telles que Spotify, Deezer, etc.

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Copees permet à plus de 3.000 entreprises, de la start-up aux grandes entreprises, de profiter de produits d’impression professionnels, avec des avantages et un engagement marqués (tarifs préférentiels, délais de livraison, production locale, reforestation, etc.)

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Solution clé en main et responsable, pour des cafés en grain bio torréfiés artisanalement en France, grâce à location / achat de machines performantes, robustes et design. Mokaco compte aujourd’hui plus de 1200 clients tels que CIC, SNCF, La Banque Postale, etc.

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Située à Annecy, en Haute-Savoie, Pure illusion est une agence digitale spécialisée dans la création de sites Internet et de stratégie digitale sur-mesure, pour tous types d'entreprises, marques ou événements.

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Depuis plus de 10 ans, Qualitelis propose un écosystème complet de pilotage des avis clients, pour plusieurs milliers d’établissements en Europe et dans le monde. Acteur incontournable du secteur hôtelier (les Collectionneurs, Relais & Châteaux, Esprit de France, etc.).

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Shoprunback permet aux consommateurs de retourner leurs articles facilement et au meilleur prix, auprès des plus grands e-commerçants en France et en Europe. Le marchand, de son côté, peut accéder à une interface afin de suivre les statistiques de demandes et suivi-client.

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Daily&Co  est l’expert européen pour l’intégration et la distribution de produits sur les plus grandes marketplaces. Leur solution omnicanale optimise la commercialisation sur des sites e-commerce tels que Amazon, ManoMano, Rue du Commerce, Leroy Merlin, Cdiscount, etc.

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Créée en 1987, IKKS est l’un des premiers acteurs français du prêt-à-porter moyen/haut-de-gamme, représentant 6 marques fortes et complémentaires à l’attractivité mondiale (IKKS women, I.CODE, etc.).

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Molotov Tv est un service français de distribution de chaînes de télévision par Internet lancé en 2016. Il permet d'accéder aux programmes des chaînes de télévision sur tout terminal connecté à Internet, en replay, direct, ou programmes enregistrés.

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Qualiweb

Eufonie est la première société à Madagascar à obtenir le trophée Qualiweb de 2013 à 2016 pour le compte de Meetic, récompensant ses activités en e-Relation Client.

ESCDA

La qualité de notre prestation en Service Client est reconnue depuis plusieurs années par le label “Élu Service Client de l’Année”.

Questions fréquentes


Un centre d’appel ou call center, est une plateforme d’émission et de réception des appels téléphoniques.

Elle permet la mise en relation d’une entreprise avec ses 
clients / prospects, afin de favoriser des interactions B2B ou B2C, de vive-voix.  

Les centres d’appels sont en quelque sorte la VOIX de la société qu’ils représentent. Ils sont essentiels dans l’amélioration de la relation d’une entreprise avec ses clients. C’est une manière de contrôler efficacement son service-client, de créer du lien / une relation de proximité, et de  personnaliser son discours. 

Les call centers ont l’expertise nécessaire pour s’adapter aux objectifs de l’entreprise, que l’on parle de ventefidélisationrétentionup-sellingqualification de leadsR&D, etc. 

Les Centres de Contact, qui couvrent la GRC (Gestion Relation Client) de manière omnicanale, proposent donc parmi l'ensemble de leurs prestations, des services de centre d’appel.  
 
Un Centre de Contact comme Eufonie peut ainsi assurer  :
- la réception d’appel, grâce à la gestion des appels entrants (maintenance, service client, prise de rendez-vous, service après-vente, etc) ;
- l’émission d’appel, à travers la création de campagnes d’appels sortants (fidélisation, téléprospection, publicité, sondage, télémarketing etc) .

Le marketing téléphonique, connu aussi sous le nom de télémarketing ou bien campagnes de phoning, est l’ensemble des techniques utilisées afin d’améliorer le chiffre d’affaires d’une entreprise, via le canal téléphonique. Le marketing téléphonique est une pratique centrale des centres d’appel, qu’ils soient internes ou externes d’une entreprise.

Les campagnes de télémarketing peuvent être effectuées soit en  appel sortant, soit en appel entranten support du Service Client.

Les émissions d’appels comprennent : la collecte d’informations à travers les sondages, les enquêtes téléphoniques, les qualifications de fichier, services de recouvrement, etc. Mais principalement, les campagnes marketing par téléphone consistent en des actions de téléprospection : prises de rendez-vous pour les forces de vente, génération de leads, les ventes directes.  
 
En d'autres termes, les appels sortants sont primordiaux dans l'optimisation de la montée en gamme et la génération de ventes croisées. C’est un moyen efficace pour la création de trafic vers les points de vente.

Dans un second lieu, la réception d’appels se présente sous différentes catégories : les SAV qui traitent les demandes d’informations ainsi que les réclamations par rapport au produit. C’est un moyen de retenir les clients, les fidéliser, voire augmenter votre CA / panier moyen.

En pratique, en fonction de vos objectifs et de votre budget, la réception d’appel peut se faire via : 

- un “Numéro gris” qui correspond à un numéro non-surtaxé, que l’appelant paiera au prix d’un appel local ; 
- un “Numéro vert” (gratuit pour la personne appelant, commençant par 0800 à 0805) ; 
- ou alors un numéro surtaxé qui sera donc payant pour l’appelant, souvent appelé “Numéro Indigo”. 

Un Service-Client a besoin de professionnels du métier pour être gérer correctement. Certaines entreprises peuvent le faire en interne. Mais cela demande une maitrise du domaine de la Relation Client, et peut aussi être assez lourd tant au niveau humain / management, qu’au niveau financier (salaires, charges, etc.).

Voilà pourquoi avoir recours à l’externalisation est une solution idéale !

Les Centres de Contact ont l’expertise et l’expérience nécessaires pour rendre la tâche plus facile, plus rentable et plus qualitatif.

La mise en place de n’importe quelle stratégie de télémarketing peut être assurée par les centres d’appel qui disposent de la plateforme, de la connaissance-métier ainsi que du personnel adapté, pour l'effectuer rapidement.

Par ailleurs, l’outsourcing est aussi un gain de temps énorme grâce, par exemple, à la suppression du trajet entreprise-clients. Les informations sont vite traitées par les centres d’appel grâce la mise en place de procédures et d'outils de monitoring, et les résultats peuvent être reçus dans les plus brefs délais.

Sur le plan financier, choisir un service-client offshore revient à réduire les coûts relatifs au département, voire de le transformer en centre de profit.

D’autres entreprises préfèrent conserver un budget équivalent en externalisation, avec pour objectif d’améliorer et de proposer plus de services à leurs clients (horaires étendus, service multilingue, campagnes supplémentaires, cocooning, etc.). 

Grâce à des centres d’appel de qualité, il est possible d’optimiser sa relation client sans porter atteinte au portefeuille de l’entreprise.

Enfin, d’un point de vue efficacité, un bon prestataire télémarketing tel qu'Eufonie, saura personnaliser son service selon la stratégie commerciale et marketing de son client. Il saura véhiculer l’image et l’ADN de l’entreprise à travers sa prestation. 

Le télésecrétariat est un service proposé par les Centres d’Appel et les Centres de Contact. Cette prestation permet d’avoir une personne qui effectue à distance, toute la gestion administrative d’une personne ou d’une entreprise.

Les télésecrétaires se chargent du service de permanence téléphonique non-stop et de la gestion des appels, suivant les instructions du client. 

Ceci comprend : la gestion d’accueil, le standard téléphonique, la transcription de divers documents, la communication auprès de la clientèle également par e-mail, chat, etc.

Les activités de télésecrétariat peuvent aller au-delà de cela encore.  
Les traitement de devis / factures / commandes, le publipostage (mailing), la conception de documents de tout type, la saisie et mise à jour de fichiers clients / prospects, les enquête de satisfaction, le suivi des règlements clients, etc. sont tout-autant des services de secrétariat commercial. 

Tous les Centres de Contact analysent leurs résultats grâce à la mise en place de KPI, acronyme de Key Performance Indicator 
 
Comme ce terme l’indique, les indicateurs de performance servent à analyser la performance du centre de contact, c’est-à-dire de jauger la qualité effective de la prestation de chaque agent / conseiller et la satisfaction des clients par-rapport à cette prestation.  
 
D’une part,  il existe des  KPI quantitatifs  qui mesurent directement les actions liées à une mission, de manière chiffrées et objectives.
D’autre part, il existe des  
KPI qualitatifs qui servent de mesure indirecte à travers les retours-clients sur le service, des notes / avis, du verbatim, etc.

Parmi ces indices, on peut citer  : 

- la DMC ou Durée Moyenne de Communication. Cela correspond, pendant un appel par exemple, au temps pendant lequel l’agent et le client ont échangé ensemble, pendant une unique interaction ;

- la DMT ou Durée Moyenne de Traitement. C’est un indicateur de productivité et d’efficacité. Utilisée lorsque des agents sont au support / SAV ou encore en campagne télémarketing. Cela correspond à la DMC auquel on ajoute toutes les actions post-appel que doit faire un agent après son échange (par exemple, résumer son échange dans le back-office, remonter des informations utiles à d’autres services suite à cet échange, etc.) ;

- le SVI est un acronyme de Serveur Vocal Interactif. C’est un système informatique qui traite les appels entrants à l’aide de messages vocaux enregistrés. Grâce au SVI, le client est incité à interagir avec le serveur par la voix ou par l’utilisation des touches de son téléphone. Un SVI peut à tout moment, qualifier l’objet de l’appel pour une orientation vers un agent spécialisé, saisir un numéro référence (N° de ticket, numéro de client, numéro de commande, etc) permettant une remontée de la fiche-client directement auprès de l’agent lors de sa prise d’appel, de gérer l’attente ou les horaires d’activité du centre de support ; 

- le FRT, ou First Reply Time, est le délai de réponse initiale à une requête d'un client. C’est un indicateur de performance très utilisé par les Centres de Relation client, car il permet de favoriser la satisfaction du client, et diminuer le nombre d’échanges et donc le temps / argent consacré à une requête. En effet, traiter la demande d’un client avec rapidité, efficacité et agilité le rend heureux, et permet de passer à la demande suivante plus vite. 

 

Les indicateurs de performances (KPI) sont un moyen : 

- d’évaluer la performance de toute campagne / service ; 

- de réaliser des diagnostics ; 

- de communiquer et de s’informer ; 

- d’améliorer votre service et de progresser en permanence ; 

- d’ajuster votre stratégie de Relation Client. 

Nos autres activités


BPO

BPO

• Qualification de fichiers ;

• Saisie, mise à jour ou corrections de documents ;

• Rédaction et enrichissement de contenu, fiches descriptives de produits.

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Modération

Modération

• Annonces texte, commentaires, avis / opinions, pseudonymes, forums ;

• Photos, images, avatars, illustrations ;

• Vidéos.

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e-Relation Client

e-Relation Client

• e-mail : support client, gestion de workflow ;

• tchat : conseils et assistance, prise de rendez-vous ;

• Social CRM : e-réputation, community management, e-CRM.

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