Plus qu’un simple Call Center, Eufonie est un Centre de Contact spécialisé en externalisation Relation Client et BPO, à Madagascar. Depuis maintenant 10 ans, elle accompagne toutes sortes d’entreprises pour inclure facilement dans leur stratégie marketing l’outsourcing. Pour cela, Eufonie s’assure de toujours offrir des services omnicanales et à jour des nouveaux usages...
Mais qu’est-ce qu’un "centre de contact" en réalité ? Ayant plusieurs similitudes avec le call center, ces deux expressions portent souvent à confusion. Découvrez ce qui les distingue dans cet article !
Call center / centre d’appel : qu'est ce que c'est ?
Un « centre d’appel », aussi connu sous le nom de « call center », se définit comme l’ensemble des moyens humains et techniques mis en place par une entreprise pour gérer ses activités téléphoniques. Selon ses principales activités, la nature de ces appels peut varier, raison pour laquelle on distingue deux grands types de call center :
• Un centre d’appels sortants : sur une plateforme de ce genre, les agents téléopérateurs sont chargés de passer des appels dans le cadre d’une prospection téléphonique commerciale (télévente), d’une prise de contact, d’une compagne d’enquête de satisfaction client, etc.
• Un centre d’appels entrants : ce dernier est notamment dédié à la réception des flux d’appels entrants qui sont souvent associés à la gestion de la relation client, le service après-vente, le support technique d’une entreprise. Ici, le téléconseiller doit être en mesure d’anticiper tous les scénarios d’appels possibles afin d’optimiser la qualité de la communication et garantir le meilleur accueil téléphonique.
Dans les deux cas, les agents call center travaillent en présentiel et utilisent des matériaux reliés à une infrastructure de télécommunication spécialement développée pour la distribution automatique d’appels. Cela permettra de traiter un gros flux d’appels par jour.
Quelle est la définition de centre de contact ?
Pour sa part un « centre de contact » ou un « centre de relation client » est l’ensemble des services permettant à une entreprise d’interagir avec ses clients et prospects. Contrairement au call center qui se contente juste de régler les appels téléphoniques, le centre de contact s’occupe de tout. En effet, son rôle est de prendre en charge les consommateurs à travers différents canaux d’interaction.
Il a pour fonction de gérer les appels entrants et sortants. Mais outre cela, le centre de relation client s’occupe aussi des traitements d’e-mail et de courriers électroniques, les chats en ligne, les interactions sur les réseaux sociaux, etc.
Dans une entreprise, le centre de contact apporte de nombreux avantages. Il permet avant tout de disposer d’un service prédictif et proactif. De plus, grâce à l’évolution de la technologie, l’externalisation devient un outil puissant permettant d’observer le comportement des consommateurs. Il est ainsi plus facile de personnaliser les services, de fidéliser les clients et de leur offrir des modes de communication qui leur sont adaptés.
Centre de contact / Call Center : quelles sont les différences ?
Les différences entre un centre d’appel et un centre de contact résident notamment au niveau des canaux de communication.
• Centre d’appel : le canal téléphonique est le seul outil utilisé pour communiquer. Comme les appels occupent une place prépondérante dans l’activité de la plateforme, ils consomment toute la bande passante des agents. Par conséquent, la meilleure façon de faire face aux nombres croissants de demandes est d’augmenter les effectifs. Toutefois, maintenir une équipe importante peut s’avérer couteux.
• Centre de contact : l’interaction avec les clients se fait par le biais du téléphone, des différentes plateformes digitales et sociales. Recourir à d’autres canaux apporte de nombreux avantages. En effet, cela permet de trouver des solutions plus rapides et optimiser le service à la clientèle. Les agents peuvent également gérer plusieurs clients en même temps, en entraînant la réduction des charges de travail et le nombre d’employés.
L’externalisation est une stratégie marketing idéale pour le développement d’une entreprise et Eufonie en a fait son métier ! On vous accompagne tout au long de vos projets pour que vous ayez une longueur d’avance sur la concurrence. Pour gérer vos activités, n’hésitez pas dans ce cas à solliciter ses services. Ici, les agents sont formés, bien qualifiés et multilingues, pour ainsi permettre à votre marque de gagner en crédibilité et surtout de satisfaire vos clients, quelle que soit la situation.
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