Parallèlement à la digitalisation des produits et services, les entreprises adoptent des approches innovantes pour fidéliser leur clientèle. Au cœur de ces changements, l’expérience client demeure un sujet essentiel à la réussite de la marque. Une étude réalisée par l’IFOP pour Semji a notamment démontré que 88 % des personnes s’informent auprès des avis de consommateurs, des blogs ou des forums avant de se lancer dans un achat en ligne. Que faire alors lorsque votre entreprise est l’objet de critiques négatives sur la toile (et en dehors) ? Voici nos conseils pour prendre la parole sur les réseaux, garder la main sur votre image et réputation en ligne, et minimiser le risque d’insatisfaction de vos clients.
Comprendre les enjeux des commentaires négatifs
Sur un échantillon de 1003 personnes, représentatif des consommateurs français, l’IFOP a découvert que 96 % des internautes tiennent compte de l’e-réputation d’une marque lors d’un achat. Dans 66 % des cas, s’ils lisent des commentaires défavorables sur l’entreprise, ces derniers choisiront de différer l’acte d’achat. En même temps, 33 % d’entre eux décideront d’y renoncer.
En ce sens, les témoignages péjoratifs à caractère dissuasif sont susceptibles d’avoir des retombées néfastes sur votre activité ou votre image sur le long terme. Il est impératif de proposer des réponses appropriées aux avis peu flatteurs pour sauvegarder la notoriété de votre entreprise. En restant à l’écoute de vos clients, vous leur offrirez un gage de confiance et de qualité et serez apte à acquérir les leads tout en rassurant les potentiels insatisfaits.
Répondre avec professionnalisme et courtoisie
Comment réagir aux mauvaises critiques ? Avant toute chose, gardez à l’esprit que supprimer systématiquement les commentaires indésirables ne fera que mettre de l’huile sur le feu. Pensez plutôt à parfaire votre service client de manière à pouvoir régler le problème rencontré avec immédiateté et efficacité.
Dans chacune de vos réponses, rien ne doit être fait à la va-vite. Vous devez préconiser une attitude calme et faire preuve de discernement afin de ne pas envenimer la situation. Rappelez-vous qu’un avis négatif, s’il est justifié, témoigne tout simplement d’un dysfonctionnement dans votre process ou d’une forte attente venant de votre client. Sans remettre en question les propos de votre interlocuteur, soyez réactif et faites-lui comprendre que son opinion compte. De même, n’oubliez pas de le remercier pour son retour et de réitérer que des ajustements seront opérés en ce sens.
Proposer des solutions adaptées
Si la réclamation est légitime, vous devez absolument présenter des excuses au nom de l’entreprise et montrer que vous avez saisi la requête. Mais, ce n’est pas tout ! Pour manier un avis négatif, vous êtes tenu de proposer des solutions concrètes pour corriger le problème de l’internaute.
Dans le cas où la personne serait victime d’un produit défectueux, faites-lui part des démarches à suivre pour obtenir un remboursement, réparer ou remplacer son article. Face à un problème en temps réel, prenez toutes les dispositions nécessaires et gardez contact avec le client pour garantir sa satisfaction. Si besoin est, n’hésitez pas à faire un geste commercial (réduction sur un prochain achat, cadeau…) ou pourvoir une compensation pour montrer votre bonne foi.
Recourir au « social listening » pour mieux anticiper un potentiel mécontentement
Vous avez besoin, dans un monde de plus en plus digital, d’effectuer une veille permanente sur diverses plateformes telles que les forums, les réseaux sociaux ou encore Google pour suivre les feedbacks de vos consommateurs. Cette technique vous permet de détecter rapidement les avis clients négatifs et de remercier les témoignages positifs.
Avec le social listening, vous serez apte à déterminer les sources d’insatisfaction de vos clients et d’entrevoir les mesures à adapter pour les pallier. Ce procédé, tout comme le social monitoring, vous fait gagner en réactivité vis-à-vis des attentes de votre audience et laisse transparaître une qualité prouvée en faveur de votre image de marque.
Une gestion superficielle des avis et commentaires clients peut s’avérer fatale pour la pérennité d’une entreprise. Il s’agit d’une tâche délicate qui exige sang-froid, empathie et proactivité. Voilà pourquoi, chez Eufonie, nous vous proposons d’externaliser cette mission à travers nos offres de community management, modération de contenu, support client ou encore création de contenu charté (articles, visuels, etc.). Grâce à notre expertise métier, nous saurons vous accompagner dans la gestion de votre image de marque sur internet.
https://trustfolio.co/articles/avis-clients-negatifs-comment-y-repondre-et-les-gerer/
https://www.pure-illusion.com/blog/community-management-comment-gerer-les-avis-negatifs
https://semji.com/fr/blog/sondage-ifop-reputation-vip-linfluence-de-le-reputation-sur-lacte-dachat/
https://cinqmars.fr/e-reputation-gerer-les-avis-negatifs-sur-votre-marque/