En matière d’appels entrants, le SVI ou serveur vocal interactif est désormais incontournable dans le monde du service client. Pratique et connu de tous, ce système informatique sert à recevoir de nombreux appels tout en interagissant avec l’appelant en temps réel. Il intègre de nouvelles solutions qui permettent de gagner du temps et d’améliorer la relation client.
Le sondage de satisfaction
La clientèle a besoin d’être rassurée et de sentir que son avis compte. Après un échange au téléphone avec un conseiller, il est possible de demander au client de participer à un sondage de satisfaction, et ce, afin d’améliorer le service client. Ce dernier se présente sous différentes formes, dont le système de verbatims et le système de notation.
La reconnaissance vocale
Chaque centre de contact peut faire son choix parmi les deux options du SVI : celle fonctionnant par clavier ou par reconnaissance vocale. Avec cette dernière, au lieu de saisir sa requête sur le clavier, l’appelant l’expose à voix haute, ce qui lui simplifie la tâche.
Le CTI ou couplage téléphonie-informatique
L’augmentation de la satisfaction de vos clients et de vos collaborateurs passe également par l’utilisation de certaines fonctionnalités simples d’usage. Grâce au CTI ou couplage téléphonie-informatique, vous avez la possibilité de connecter le centre d’appel et le système informatique d’une entreprise.
Au cours d’un appel entrant, votre entreprise bénéficie d’un gain de temps de communication grâce à une remontée automatique de fiche clients. Les données recueillies par l’agent sur la fiche du client permettent de mieux le connaître et de lui proposer une solution personnalisée, contribuant ainsi à l’accroissement de la satisfaction du client.
Le menu vocal personnalisable et interactif
Le serveur vocal interactif ou SVI présente un menu vocal personnalisable et interactif qui redirige le client vers des annonces informatives ou encore vers le service de son choix. Il permet ainsi de créer des menus autonomes, tels que « Tapez 1, tapez 2 », qui simplifient cette redirection.
Toutefois, bien au-delà d’un simple menu de base, ce système automatisé peut traiter des requêtes complexes.
La redirection vers un répondeur ou une FAQ
Le SVI dispose d’une fonctionnalité de gestion des horaires et jours de fermeture pour rassurer la clientèle avec un rappel ultérieur. À chaque fois que l’utilisateur essaie de joindre le centre de contact en dehors des heures d’ouverture, il sera informé des horaires pendant lesquels il peut échanger avec un conseiller.
En dehors du rappel ultérieur, il est également possible de rediriger les appelants vers un répondeur ou une FAQ. Durant les heures d’ouverture, vos conseillers pourront accéder à ces messages par mail. Ils se présenteront sous forme de MP3 avec un speech-to-text ou retranscription de texte.
La fonctionnalité Call Back
La fonctionnalité Call Back du SVI a été conçue pour les clients pressés ou qui pensent que le temps d’attente pour discuter avec un conseiller est trop long. L’appelant pourra choisir de rappeler à un horaire qui lui convient le mieux, ou encore d’être rappelé lorsqu’un agent sera disponible.
La liste VIP et les priorités
Pour éviter de faire patienter les clients VIP, il est tout à fait possible de créer un coupe-file qui les fera passer en premier pour échanger avec un conseiller. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez classer et traiter par ordre de priorité les demandes à plus forte valeur ajoutée.
L’outil de selfcare vocal
Le SVI intègre un outil de selfcare vocal adapté aux demandes à faible valeur ajoutée. Cet outil automatisé offre un gain de temps considérable, car il répond aux questions simples sans avoir à recourir aux services d’un conseiller.
Afin d’améliorer votre relation client, Eufonie propose ces différentes solutions dans son SVI. Externalisez vos services et permettez à vos clients d’entrer en contact avec nos conseillers 24h/24 et 7j/7. Optimisez votre expérience client grâce à une prise en main immédiate de vos consommateurs VIP ainsi qu’un temps d’attente bien déterminé pour les autres appelants.
https://blog.axialys.com/8-idees-de-svi-simples-a-mettre-en-place-pour-optimiser-son-service-client/