Dans les missions qu’on lui confie, un centre d’appel ou call center prend en charge les campagnes de prospection et la gestion de relation client d’une entreprise. Gérer une telle organisation est une tâche complexe, car des informations sensibles y sont traitées comme les coordonnées bancaires ou encore ceux concernant la santé. Les astuces suivantes que nous vous proposons vous permettront de satisfaire vos clients d’un côté, mais également d’optimiser vos agents.
Former les collaborateurs en matière de sécurité des données
Afin d’éviter tout risque de piratage ou de fuites, les centres d’appel doivent inclure une formation à destination des agents, en matière de sécurité. Il faut donc que ceux qui sont recrutés soient motivés et qualifiés dans la mission qu’on leur assignera.
Tous les opérateurs dans un call center sont, en effet, appelés pour contribuer à la sécurisation de l’organisation. En garantissant ainsi l’intégrité de la société, chaque collaborateur participe au rehaussement de la confiance des clients.
Utiliser la méthode d’authentification pour les appels
Un des moyens de sécurité est la fiabilisation des accès aux services. Pour cela, il faudra que chaque opérateur ait un compte utilisateur propre pour effectuer ses tâches. Une politique d’authentification permet, en effet, de prévenir les fraudes et les cyberattaques.
Une authentification des appelants s’avère également nécessaire afin de ne pas induire les agents en erreur. Pour cela, on utilise les « facteurs mémoriels » dont les données concernent par exemple leur numéro de téléphone, leur nom ainsi que leur prénom, leur numéro de sécurité sociale, etc.
Mettre en place des balises pour les agents
Lors d’un échange téléphonique, une des manières pour à la fois protéger les clients et les agents, est de construire une balise. Dans ce processus, il faut établir une restriction des accès aux données sensibles et aux programmes concernant l’appelant. Une fois ce dernier correctement authentifié, c’est seulement à ce stade que les informations pourront être exposées.
La meilleure option est d’avoir des agents dédiés uniquement pour ces tâches. Dans le cas échéant, on peut également avoir recours à l’instauration d’un système de suivi qui pourra monitorer les activités et détecter les défaillances.
Garantir aux clients la protection de leurs données personnelles
L’objectif premier de la sécurisation dans un centre d’appel est la protection des données personnelles de ses clients. Pour garantir cela, il faut tout d’abord mettre en place une procédure pour les démarchages téléphoniques. Selon la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés), avant tout collecte de données l’opérateur doit indiquer que la conversation téléphonique peut faire preuve d’un enregistrement.
Dans la formulation de requêtes et dans la résolution de problèmes, il est toujours nécessaire qu’un appel téléphonique soit traité de manière individualisée. L'intérêt de la personnalisation d’un accueil téléphonique dans le traitement des appels en call center vise à rassurer le client et à instaurer une relation de confiance avec celui-ci. Cela augmente les chances de recommandations dans le futur et favorise les prospects à passer à l’action.
S’équiper de bons outils pour sécuriser le centre d’appel
Les logiciels de sécurité des centres d’appel sont très importants. Pour être performants, ils doivent disposer de protocoles de dernière génération autant que se peuvent. En termes de traitements de données, il faut donc un réseau sécurisé avec des pare-feux et des contrôles de sécurité solides pour stocker les informations. Les logiciels devraient également avoir un programme antivirus mis à jour.
L’usage de la téléphonie cloud est également recommandé pour gérer les renseignements en toute sécurité. Et l’emploi d’un SVI (Serveur Vocal Interactif) dédié au paiement serait une solution dans le cadre d’une transaction financière par exemple.
Il est parfois difficile d’avoir un service client à la fois performant et efficace, c’est pourquoi vous devriez faire appel à un centre d’appel expérimenté tel qu’Eufonie. Plus qu’une simple plateforme téléphonique, notre équipe s’engage à devenir la Voix de votre entreprise. Au fait sur les normes de sécurité dans le traitement des appels, la sécurisation de nos process est garantie, faites- nous confiance.
